Müşteri deneyimi dönüşümünü kolaylaştırmanın 5 yolu

Müşteri deneyimi (CX) herhangi bir kuruluşun başarısında önemli bir unsurdur. Kuruluşların müşteri şikayetlerine veya deneyimlerinin nasıl geliştirilebileceğine ilişkin geri bildirimlere hızla yanıt vermesi gerekir.

Başarılı CX değişikliği gerçekleştirilebilir ancak mevcut bir dizi öğeye bağlıdır; her kurumun etkili olabileceği şeyler. Çoğu zaman, kuruluşlar CX dönüşüm potansiyeli konusunda heyecan duyuyor ve stratejik bir yaklaşım geliştirmeden projelere başlıyorlar.

Araştırmacılar CX dönüşüm başarısızlığının iki ana nedeni olduğunu tahmin ediyor. İlk olarak üst yönetim başlangıçtan itibaren projeyi satın almamış ve muhtemelen kaynak israfı olarak görmemiştir. İkinci unsurda ise işletme, asıl dönüşüm ihtiyacını yönlendiren müşterilerine danışmamaktadır.

CX, bir kuruluşun kontrolü dışındaki faktörler tarafından yönlendirilen sürekli ve gelişen bir varlıktır, bu nedenle bir ‘kur ve unut’ (set-and-forget) etkinliği olarak ele alınamaz. Peki CX dönüşümünü tamamlamak için kuruluşlar nasıl bir haritaya sahip olmalı?

Şirketlerin CX dönüşümünde başarıya ulaşması için gereken 5 temel yol:

1. Güvenli üst yönetim ilişkileri

Üst düzey yöneticilerin bir CX dönüşümünün sağlayacağı değeri ve olumlu sonuçları görmeleri ve onaylarını vermeleri gerekir. Bu, girişimin ilerlemesine yardımcı olacak ve proje boyunca doğru kaynakların tahsis edilmesini sağlayacaktır.

Proje liderleri, üst yönetim ile aralarında açık bir iletişim kanalı olmasını sağlamalıdır.

2. Paylaşılan değer oluşturma

Genellikle değerli kaynakların değiştirilmesi ve yeniden tahsisi için bir itirazla mutlaka karşı karşıya kalınır. Proje liderlerinin iyi yürütülen bir CX stratejisinin faydalarını açıklaması önemlidir. Bu, diğer departmanların devreye girmesine ve etkinliklere katkılarını sağlamasına yardımcı olacaktır.

3. Başarıları ve başarısızlıkları paylaşmak

Karar vericilerin işlerin ne zaman iyi gittiğini ve ne zaman yapılmadığını bilmesi gerekir.

Başarıları ve başarısızlıkları paylaşmak, çalışanların çalışmayan şeyleri iyileştirmeye veya iyi çalışmayan şeyleri yönetmeye ve genişletmeye yardımcı olmak için fikirlerini beyin fırtınası yapabileceği bir alan oluşturmaya yardımcı olur.

4. Bir dizi KPI’ya karar vermek

Temel performans göstergeleri (KPI’lar) çalışanların iyi yürütülen bir CX dönüşüm yolculuğundan ne beklendiğini anlamalarına yardımcı olacaktır.

Her organizasyon farklıdır ve KPI’lar şirketin özel hedef ve hedefleri ile ilgili olmalıdır. Bu adım, kuruluştaki çalışanların hepsinin aynı amaç için çalışmasını sağlamak için gereklidir.

5. Açık bir şekilde iletişim kurmak

Bilgiler eksik olduğunda veya açıkça belirtilmediğinde, herhangi bir proje arıza riskiyle karşı karşıyadır. Bölümler arasında net iletişim hatları ve açık, samimi görüşmeler bireylerden beklenenlere ve birlikte çalıştıkları hedeflere odaklanmaktadır.

Deneyim ekonomisinde daha etkili rekabet etmek isteyen kuruluşlar için CX dönüşümü şarttır. Stratejik ve iyi planlanmış bir yaklaşım benimsemek, dijital değişimi gerçekleştirmeye çalışırken birçok tuzaktan kaçınmaya yardımcı olacaktır.

Sonuç olarak CX dönüşüm süreci boyunca açık olmak, üst düzey liderliğin katılımına sahip olmak ve başarının nasıl göründüğüne dair net bir anlayış, somut sonuçlar için temel bileşenlerdir.