Google, iletişim merkezine yapay zeka desteği getirdi

Google Cloud, Contact Center AI’ının genel kullanılabilirliğini duyurdu. İletişim merkezi yazılımı, işletmelerin temel müşteri etkileşimleri için sanal aracılar dağıtmalarına olanak tanıyor ve çağrıları çevirmek, iş akışları önermek ve diğer AI güdümlü yardım türlerini sağlamak için “temsilci yardımcısı” özelliği sunuyor.

Google, iletişim merkezi yapay zekasını hizmete başlattı

Google ayrıca, sohbet botları ve etkileşimli sesli yanıtlar (IVR) gibi sohbet arayüzleri oluşturmaya yönelik geliştirme paketi olan Dialogflow’taki güncellemeleri de duyurdu. Yeni bir aracı doğrulama özelliği sayesinde tasarımcılar, sanal aracılarının kalitesi ve performansı hakkında geri bildirim alabiliyor. Dialogflow ayrıca artık HIPAA(Health Insurance Portability and Accountability Act) ve PCI(Payment Card Industry) veri güvenliği standartlarına uyumu da destekliyor.

Google daha doğru ve doğal bir konuşma deneyimi sağlamak için doğal dil işlemesini geliştirdi. Üstelik IVR sistemlerini kurmalarına ve mevcut telefon numaralarıyla Dialogflow sanal temsilcilerine erişmelerine yardımcı olabilecek IVR ortaklarını içerecek Dialogflow Telephony Gateway’i de genişletti.

Avaya, Mitel, 8×8, Cisco, Five9, Genesys, Salesforce, Twilio ve Vonage dahil olmak üzere pek çok entegrasyon ortağı, kuruluşların Contact Center AI’yı uygulamalarına yardımcı olması için Google ile birlikte çalışıyor. 

Google, işletmelerin Contact Center AI’yı mevcut iş akışlarına entegre ettikten yaklaşık üç ila altı ay sonra sonuçları görmeyi beklediklerini söyledi.