Röportajlar“Deneyimin dijitalleşmesi çalışan mutluluğunu ve performansını artırıyor”

Turkcell Genel Müdür Yardımcısı Serhat Demir yeni dönemdeki iş gücünü, dönüşen çalışma modellerini ve İK süreçlerinde teknolojinin kullanım alanlarını anlattı...
22 Nisan 2021147

“Turkcell’de çalışma arkadaşlarımız, kendilerine özel kişiselleştirilmiş dijital süreçleri, dijital uygulamalarımız sayesinde en iyi şekilde deneyimleyebiliyor.” diyen Turkcell Genel Müdür Yardımcısı Serhat Demir, bu süreçleri belirli noktalarda yapay zekâ ve RPA teknolojileri ile de desteklediklerini belirtiyor. 

İstanbul Üniversitesi Hukuk Fakültesi’nden mezun olduktan sonra profesyonel iş hayatına 1997 yılında Dun&Bradstreet – Türkiye Ofisi’nde başlayan Serhat Demir, 2003-2007 yılları arasında da Yıldız Holding Hukuk Müşavirliği bünyesinde görev aldı. Daha sonra da Çalık Holding’in Hukuk Müşavirliği görevini üstlendi ve 2009-2015 yılları arasında Çalık Holding Hukuk İşleri Direktörü ve eş-zamanlı olarak da Holding, telekom ve finans alanında faaliyet gösteren grup şirketlerinde Yönetim Kurulu Üyesi olarak bulundu. Mayıs 2015 itibarıyla da Hukuk ve Regülasyondan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı olarak Turkcell’e katılan Demir, bu görevlerine ek olarak da Mart 2020’den bu yana Turkcell İnsan Kaynaklarından Sorumlu Genel Müdür Yardımcılığı görevine devam ediyor.

Turkcell Genel Müdür Yardımcısı Serhat Demir yeni dönemdeki iş gücünü, dönüşen çalışma modellerini ve İK süreçlerinde teknolojinin kullanım alanlarını anlattı…

Dijital dönüşümün çok hızlı bir şekilde arttığı bu dönemde süreçlerinizi nasıl değiştirip geliştirdiniz? Yeni nesil teknolojileri iş süreçlerinizde nerelerde ve nasıl kullanıyorsunuz? 

Bir senesini doldurduğumuz pandemi dönemi ile birlikte, şirketler artık yeni çalışma modellerine geçmeye başladılar. Özellikle uzaktan çalışma modeli şirketler için birincil öncelik haline geldi. Turkcell olarak 2016 yılından bu yana çalışanlarımıza haftanın bir günü mobil çalışma imkânı sunuyoruz. Bu noktada, uzaktan çalışmada dijitalleşen şirketlerin bir adım önde sürece başlamış olduğunu da vurgulamak gerekir. Biz de Turkcell olarak, uzun yıllardır başladığımız İnsan Kaynakları süreçlerinde dijitalleşme yolculuğumuzda aslında ne kadar doğru adımlar attığımızı bu dönem daha net olarak görüyoruz. Dijitalleşme sürecimiz elbette devam ediyor. İnsan Kaynakları ekiplerimiz ile Bilgi Teknolojileri departmanlarımızın bir arada ve etkili çalışmaları sonucunda altyapının dijitalleşmesine ve teknolojimizin değişimine devam ediyoruz.

Turkcell olarak biz; “Deneyimin Dijitalleşmesini” ve bunun da hem çalışan mutluluğuna hem de iş performansına olan katkısını oldukça önemsiyoruz. Örneğin, platform ortamları ile ihtiyaca uygun servis verebilmek, çalışanın kendi profilini kendi tanımlayabilmesine imkân sağlayabilmek, bunun üzerinden çalışana ve ihtiyacına özel öneriler getirebilmek çok önemli.

Aynı şekilde işin ihtiyacına uygun yetenekleri, iş ile zamanında buluşturabilmek, performansı en üst noktada tutabilmek, ekibi çok iyi tanıyıp yönlendirebilmek dijitalleşme ile çok daha etkili şekilde yönetilebiliyor. Turkcell’de çalışma arkadaşlarımız, iş başvurusundan itibaren kendilerine özel kişiselleştirilmiş dijital süreçleri, dijital uygulamalarımız sayesinde en iyi şekilde deneyimleyebiliyor. Ayrıca bu süreçleri, ihtiyaç duyduğumuz noktalarda yapay zekâ ve RPA teknolojileri ile de destekliyoruz.

Bugünlerde en çok heyecan duyduğumuz projelerimizden birisi de çalışanlarımıza “Ofis Cebinde” dediğimiz “Turkcell Life” mobil uygulamamız. Turkcell Life ile tüm İK süreçlerimizi tek bir çatı altında toplayıp deneyimi tamamen dijitalleştirerek tüm çalışanlarımızın gerçek anlamda “Aplikasyon Deneyimi” yaşayacağı, yapay zekâ ve makine öğrenmesi destekli yeni nesil mobil uygulamamızı hayata geçirdik. Çalışanlarımız uygulama üzerinden kendi profillerini oluşturabiliyor ve bu profil bilgileri sayesinde onlara kendilerine özel proje ve iş fırsatlarını sunabiliyoruz. Büyük veriden yola çıkarak biz de Turkcell olarak ihtiyacımız olan özel yetenekleri daha yakından tanıyıp gerekli durumlarda rol ve sorumluluklarından bağımsız farklı işlerde konumlandırabilmeyi de hedefliyoruz. Bu özelliğin organizasyonumuzun çevikliğini daha da artıracağına inanıyoruz.

Turkcell Life’ta kişiselleştirilmiş özelliklerimizden biri de “Benim Yerim”. “Benim Yerim” sayesinde çalışanlarımız kendilerine ait tüm bilgileri, görevleri toplu halde görebiliyor ve aksiyon alabiliyor. Örneğin, üzerinde bekleyen bir işi onaylayabiliyor, yemek kartında ne kadar bakiyesi var görebiliyor. İsterse de çalışma arkadaşlarına “Benim Yerim” alanında bulunan geri bildirim aracımız “ReFlex” ile geri bildirim verebiliyor veya kendisine verilen ReFlex’leri takip edebiliyor. “Benim Yerim” alanında yöneticilerimize de özel modüller geliştirdik. Yöneticilerimiz “Ekibimin Takvimi” modülünden çalışanlarının iş takvimlerini toplu olarak görerek iş planını ona göre hazırlayabiliyorlar.

Uzaktan çalışma modelinde iletişimin önemi kurumlar için birincil öncelik haline geldi. Biz de hemen düşünmeye başladık ve çalışanlarımız ile yöneticilerimiz için Turkcell Life’a canlı yayın özelliği getirdik. Canlı yayın özelliğimiz ile yöneticilerimiz tek tuş ile çalışanlara telefonlarından canlı yayın yapabiliyor, onların sordukları soruları yanıtlayabiliyor ayrıca emojilerle desteklediğimiz ara yüzümüz sayesinde çalışanlarımızın tepkilerini anında görebiliyorlar.

Turkcell olarak ‘Esnek Çalışma Modeli’mizde çalışanlarımıza zorunlu durumlarda kullanabilmeleri için ofislerimizi de kısıtlı olarak hizmete açtık. Bu süreci de Turkcell Life ile dijitalleştirerek uygulama üzerinden masa, otopark, yemek ve özel alanları (spor salonu, kuaför vb.) rezervasyon yaparak kullanmalarını sağladık.

Ofis cebinde dediğimiz Turkcell Life uygulamamızda çalışanlarımız ayrıca “Seyahat Talepleri”ni oluşturabilir, izin girişi yapabilir, vekalet verebilir ve hatta o gün doğum günü olan çalışanlarımızı görüp doğum günlerini kutlayabilirler. Turkcell Life’a entegre ettiğimiz yüz tanıma sistemi ile telefonlarından bu sistemi kullanarak ofislere kart kullanmadan giriş yapabilirler. Yine yöneticilerimiz için sunduğumuz “Turkcell Life Anlık Ödüllendirme” modülü sayesinde üstün efor sergilemiş veya başarılı çalışmalara imza atmış çalışanlara, yöneticilerimiz anlık olarak ödül gönderebilmekte ve çalışanlarımızın motivasyonlarını her daim üst seviyede tutmayı amaçlamaktadır.

Turkcell Life’ta ofis hayatı dışında müşterilerimiz için de geliştirdiğimiz “Önce Müşterim” modülümüz bulunuyor. “Önce Müşterim” modülü ile çalışanlarımız çevrelerinde duydukları müşteri talep ve problemlerini anlık olarak “Turkcell Life Önce Müşterim” ekranına girerek Turkcell müşterilerinin memnuniyetine katkıda bulunuyorlar.

Turkcell olarak 27 yıldır insanları hem birbirine hem de hayata bağlıyoruz. Turkcell Grubu bugün sadece Türkiye, Kuzey Kıbrıs, Belarus ve Ukrayna’da yüz milyonu aşkın kişiye mobil ve sabit elektronik haberleşme hizmetleri sunmanın çok ötesinde dünyanın 200 ülkesinde üstün dijital hizmetler sunan, çağrı merkezinden enerji sektörüne, ödeme sistemlerinden tüketici finansmanına kadar geniş bir yelpazede faaliyetleri olan bir topluluk. Turkcell ayrıca ülkemizin, hisseleri hem Türkiye’de hem de yurt dışında işlem gören tek şirketi ve bu yönüyle Türkiye’nin iletişim ve teknoloji alanındaki bayrak taşıyıcısı. Bu büyük sorumluluğun getirdiği yükün bilinciyle hareket etmek, çalışmalarımızın odağına insana faydayı ve eşsiz müşteri deneyimini koymak bizi Turkcell’li yapan en önemli unsurlar. Bu açıdan bakıldığında aday seçme ve yerleştirme süreçlerini son derece hassas bir şekilde yönetmeye gayret ediyoruz. Kullandığımız teknolojiler sadece şirketimiz için değil ülkemiz için de önemli katkılar sağlıyor. Bu anlamda bizimle çalışmak isteyen potansiyel Turkcell’lileri işe alım süreçlerimizi onlara “mükemmel aday deneyimi” yaşatmak üzerine kurguluyoruz.

İşe alım sürecimizin ilk etabında, görüşmeye davet ettiğimiz adaylarımıza görüşme öncesinde online kişilik envanteri uyguluyor, ardından envanter değerlendirme sonuçlarını e-posta yolu ile adayımızla paylaşıyoruz. Bu uygulamamız ile adaylarımıza kendi güçlü ve gelişim alanlarını objektif olarak görme fırsatını vererek, kişisel farkındalıklarını arttırmalarına katkı sağlamayı hedefliyoruz. Dileyen adaylarımız kişilik envanteri üzerinden işe alım uzmanlarımızdan koçluk da alabiliyor.

Turkcell’deki pozisyonlara başvuran ve ilk görüşme için davet edilen adaylarımızı, mülakat öncesi “Turkcell Akademi” tarafından özel olarak hazırlanan “mülakata hazırlık” videolarıyla destekliyoruz. Çevrimiçi olarak sunduğumuz bu hizmet ile adaylarımızın mülakat stresini minimuma indirerek daha verimli bir görüşme yapmalarını istiyoruz. Mükemmel bir aday deneyimi için adaya özel hazırlanan portalımızda; pozisyon detayları, görüşmeye katılacak kişiler, öz geçmişleri ve işe alım süreç haritası gibi bilgiler veriyoruz. Mülakat sonrasında ise adaylarımızı dijital ürünlerimizden fizy, Lifebox ve TV+’tan oluşan hediyelerimizle uğurluyoruz. İşe alım sürecimizi daha da iyi noktalara taşıyabilmek için görüşmemiz sonrası adaylarımızdan yaşadıkları deneyimi değerlendirmelerini istiyoruz.

Türkiye’nin lider dijital operatörü olarak hem işe alım süreçlerimizi hem de bunu takiben çalışan deneyimini maksimum seviyede dijitalleştirmiş durumdayız. İşe alım sürecimizde daha önce manuel olarak çalıştığımız ve kâğıt üzerinden yaptığımız tüm işlemleri “Turkcell Kariyer Platformu”nu hayata geçirerek dijital ortama taşımış olduk. 

GNÇYTNK gibi toplu işe alım programlarımızda başvuruları BiP uygulaması içindeki kanalımız üzerinden chatbot yardımıyla alabiliyoruz. Bununla birlikte işe alım uzmanlarımız aday işlemlerini yine sistem üzerinde tamamlayıp yöneticilerimiz de mülakat notlarını ve aday süreçlerini dashboard üzerinden kolayca takip edebiliyorlar. Gelecek teknolojileri ve dijital dönüşümü oldukça iyi okuyabildiğimiz için ihtiyacımızı önceden tahmin edip proaktif bir yaklaşımla istihdam süreçlerimizi de yönetebiliyoruz.

Turkcell olarak odaklı işe alım programlarımız ön plana çıkıyor. Özellikle teknolojik uzmanlıklar alanındaki yetenek rekabeti oldukça yoğun. Bunun için kendi eğitim programlarımıza da yatırım yaptık: CyberCamp’te Siber Güvenlik Uzmanları, DataCamp’te Veri Bilimcileri, AppCamp’te ise Mobil Uygulama Geliştiricileri yetiştiriyoruz. Bu teknoloji kampları aynı zamanda potansiyel Turkcell profesyonelleri ile adayların tanışması için de bir fırsat oluyor. Bu kamplara katılan ve ardından da Turkcell’li olan pek çok çalışma arkadaşımız var.

Son beş yıldır 1000’i aşkın yeni mezun genci istihdam ettiğimiz Türkiye’nin en kapsamlı genç istihdam programı olan “GNÇYTNK” işe alım sürecimizde, video mülakat aşamasında her yıl yaklaşık 3 bin adayımızın duygu-durum değerlendirmesi yapay zekâ aracılığı ile yapılıyor. Gerçekleştirdiğimiz birebir mülakatlardaki sonuçlarla yapay zekâ analiz sonuçlarının uyuşması, değerlendirme sürecimizin başarısının göstergelerinden biri oldu. Ayrıca yapay zekâyı “İK Seninle” isimli dijital asistan uygulamamızda da kullanmaya başladık. Çalışma arkadaşlarımız tüm sorularını yapay zekâ destekli dijital asistana sorarak cevap bulabiliyorlar.

GNÇYTNK programımızın bu sene altıncı yılında sadece bir ay içinde 66 binin üzerinde başvuru aldık. Bu programımızın yanında, dünyanın en geniş katılımlı dijital ofis/çalışma deneyimi olan “Sınırsız Yetenek” programımızla 10 bin 10 üniversite öğrencisi ve yeni mezun gence Turkcell’de seçtikleri bölümlerde deneyim kazanma imkânı sunduk. Burada da programın başvuru sürecinden aday değerlendirme ve seçim aşamasına kadar olan tüm süreçler Turkcell’in teknolojik altyapısı sayesinde yapay zekâ robotları ile değerlendiriliyor.

Ayrıca operasyonel yükümüzü azaltmak için seçme ve yerleştirme süreçlerimizde kullandığımız envanter raporlarını robotlarımız aracılığıyla sistemlerimize entegrasyonlarını sağladık. Yine robotlarımız işe alım portallerimiz üzerinden arama yaparak pozisyona en uygun adaylara ulaşabiliyor. 

Turkcell’de pandemi süreci ve sonrasında iş gücü yatırımlarında ne tür değişimlere tanık olacağız

2020 yılında pandemiyle birlikte tüm dünyada devrimsel dönüşümler yaşandı. Turizm, lojistik, yeme-içme, spor gibi pek çok sektörde iş olanakları azalırken sağlık, dijital servisler, e-ticaret gibi sektörlerde yeni istihdam fırsatları doğdu. Telekom sektörü özelinde baktığımızda ise artan ve çeşitlenen iletişim ihtiyaçlarıyla birlikte dijital servislere olan ilgi nedeniyle yeni istihdam alanları açıldığını gördük. Turkcell ekosisteminde gerek mevcut çalışma sisteminde gerek işe alım süreçlerinde pandemi nedeniyle herhangi bir duraksama yaşanmadı. Turkcell İnsan Kaynakları olarak stratejik planlamamızda yer alan işe alım programına uygun şekilde istihdam sağlamaya devam ettik ve önümüzdeki dönemde de iş hacimlerinde artış öngörüyoruz. Turkcell olarak, stratejik odaklarımızdan birisi dijital ürün ve servislerde küresel rekabetin bir parçası olmak. Bu kapsamda, artan iş hacmimizle birlikte, özellikle teknoloji alanıyla ilgili eğitimi, deneyimi ve yetkinlikleri olan profesyoneller odağımızda olmaya devam ediyor.

Yeni normalle birlikte şirketler çalışanlarına da daha esnek çalışma şekilleri ve bu duruma uygun faydalar sunmak için çalışmalara başladı. Siz de Turkcell olarak bu konuda öncüsünüz ve yeni bir çalışma sistemi açıkladınız, detaylarını öğrenebilir miyiz? 

Çalışma hayatımız her anlamda esnek bir yapıya doğru evriliyor. Mobil çalışmayı hiç deneyimlememiş şirketler bile artık pandeminin de etkisiyle mobil çalışmaya adapte oldu. Beş gün ofise gitme, esnek olmayan mesai saatleri ile çalışma modelleri belli istisnalar dışında büyük ölçüde hayatımızdan çıkacak. Şirketlerin esnek çalışma modeli sunup sunmaması iş ve özel hayat dengesini kurmak isteyen çalışanların ve yeni jenerasyonun iş başvurusu yaparken göz önünde bulunduracağı önemli bir kriter olacak.

Türkiye’de mobil çalışmanın öncüsü olarak, “Sen Varsan Her Yer Turkcell” dedik ve lokasyon bağımsız esnek çalışmayı sınırların ötesine taşıdık. Çalışanlarımız ile birlikte geliştirdiğimiz (Dijital Ofis Deneyimi komiteleriyle, çalışan anketleriyle, odak grup çalışmalarıyla) ‘Esnek Çalışma Modeli’nde çalışanlarımız istedikleri kadar uzaktan, istedikleri kadar da ofisten çalışabiliyorlar. İşinin gereklilikleri lokasyon bağımsız üretmeye uygun olan Turkcell çalışanları, ister uzaktan çalışabiliyor, isterlerse Turkcell ofislerini tercih edebiliyorlar. Sınırları kaldıran ‘Esnek Çalışma Modeli’ ile çalışanlar istedikleri zaman yurt içinden veya yurt dışından da çalışma hayatlarına devam edebiliyor. Bunların yanı sıra, Turkcell çalışanları olarak ‘Esnek Çalışma Saatleri’ ile günümüzü planlayabiliyor ve mesai başlangıcını 10:00’a, mesai bitimini 19:00’a kadar esnetebiliyoruz. Ayrıca, Toplantısız Saatler uygulamamız ile iş-özel yaşam dengesini kurup odaklanma gereken işlerimize yoğunlaşabiliyoruz.

Kadınların iş hayatında istihdamı noktasında Türkiye’deki gelişmeleri nasıl değerlendiriyorsunuz? Turkcell’de kadın istihdamı ve kadınların iş gücüne katılımı noktasında neler yapılıyor? Kadın mühendislerin iş hayatına katılması noktasında bir projeniz var. Şu anda proje hangi aşamada ve orta vadede ne hedefleniyor? 

Yüzde 55’i kadın çalışanlardan oluşan 25 bin 500 kişilik Turkcell ailesi olarak, kadın çalışanlara istihdam imkânı sağlamak için yıllardır pek çok örnek uygulamaya imza atıyor ve iş hayatında kadınlar için eşit fırsat sağlıyoruz. Bu kapsamda çalışanlara esnek çalışma modeli ve özel yan haklar sunuluyor. Turkcell’in “Geleceği Yazan Kadınlar Projesi” kadınları yazılım konusunda eğitmeyi, teknoloji alanında kadının istihdamını artırmayı ve kadınların bu alanda kapasitelerini geliştirmeyi amaçlıyor. 2018 yılından bugüne kadar Turkcell yaklaşık 150 kadını test uzmanı olarak istihdam etti.

2020 yılında Türkiye’de teknoloji geliştirme alanında fırsat eşitliğini desteklemek için kadın çalışan sayımızı artırmayı hedeflediğimiz, ‘Turkcell’de Şartlar Eşit, Şanslar Eşit’ söylemi ile yola çıktığımız ‘Teknoloji Kampı’mız tamamlandı. Burada test ve mülakat süreçlerini başarı ile tamamlayan 101 kadın adayımız altı haftalık online Kadın Teknoloji Kampı’nı tamamladılar. Kampımızda başarılı olan arkadaşlarımıza istihdam imkânı sağlıyoruz. Bu program sayesinde ilerleyen dönemlerde de bu tür çalışmalara devam ederek kadın çalışan sayımızı arttırmayı hedefliyoruz.

Bu projenin ikinci fazı olarak da kariyerine farklı sebeplerle ara vermiş (doğum, taşınma vb.) kadınların tekrar iş hayatına kazandırılması ile ilgili aksiyon planımızı 8 Mart’ta Dünya Kadınlar Günü’nde lansmanını yaparak paylaştık.

Son olarak da 2021`in önümüzdeki dönemi için planlarınızdan bahseder misiniz?

Dijital Operatör vizyonumuz doğrultusunda, gelişen dijital servislerimizdeki büyümeye paralel olarak; yeni teknolojileri takip eden, rutin süreçlerden uzak, üretken, proaktif ve inovatif yetenekleri şirketimize kazandırma hedefi doğrultusunda işe alımlarımızı gerçekleştireceğiz. Türkiye’nin AR-GE ve inovasyon merkezi olan Turkcell’de dijital servisler ve çözümler, dijital kanallar, CRM, network teknolojileri geliştirmeleri, finansal teknolojiler ve hastane bilgi yönetim sistemleri alanlarında 2020 yılında toplam 7 bin 892 kişiyi bulan istihdamlarımız 2021 yılında da hız kesmeden devam ediyor.

Baş döndürücü bir değişim ve dönüşüm süreci yaşadığımız bu dönemde, küresel çapta faaliyet gösteren şirketler online platformlara geçti ve bu kapsamda özellikle dijital pazarlama, search engine optimization (arama motoru optimizasyon) uzmanı, web analytics, ürün yöneticisi, kategori yöneticisi gibi e-ticaret ile ilgili pozisyonlar daha da önem kazanacak. Turkcell olarak bu pozisyonlardaki işe alımlarımızı 2021 yılında fazlalaştırmayı hedefliyoruz.

İlgili Haberler