RöportajlarING Türkiye müşteri taleplerini karşılamak için robotlardan destek alıyor!

Bahadır Şamlı ile, pandemi sürecinde daha da hızlanan dijitalleşme olgusunu, müşteri deneyimi noktasında mobil kanalların yükselişini ve 2021 yılı hedeflerine dair keyifli bir söyleşi gerçekleştirdik…
5 Ekim 2020266

Yeni dönemde stratejilerinin temelini dijitalleştirmenin oluşturmaya devam edeceğini söyleyen ING Türkiye Teknoloji Genel Müdür Yardımcısı Bahadır Şamlı, “Özellikle veri odaklı ilerleme vizyonumuz çerçevesinde yapay zeka uygulamalarındaki çalışmalarımızı hızlandırdık. Müşteri taleplerini karşılama konusunda ise robot kullanımı ile hızımızı artırma yolunda çalışmalarımızı sürdürüyoruz. Günümüz itibariyle robotların uygulaması için yazdığımız 250’ye yakın görev bulunuyor.” dedi.

ING Türkiye Teknoloji Genel Müdür Yardımcısı Bahadır Şamlı, Ege Üniversitesi Bilgisayar Mühendisliği Bölümünde lisans, Özyeğin Üniversitesi’nde İşletme yüksek lisans eğitimini tamamladı. Lisans eğitiminin ardından Türkiye’de ve yurt dışında çeşitli banka ve firmalarda görev alan Bahadır Şamlı, 2010 yılında özel bir bankada Direktör olarak kariyerine devam etti. Şamlı, 2012 yılında katıldığı ING Türkiye ailesinde, 2015 yılından beri Teknoloji Genel Müdür Yardımcısı olarak profesyonel hayatını sürdürüyor. 

Bahadır Şamlı ile, pandemi sürecinde daha da hızlanan dijitalleşme olgusunu, müşteri deneyimi noktasında mobil kanalların yükselişini ve 2021 yılı hedeflerine dair keyifli bir söyleşi gerçekleştirdik…

COVID-19 neredeyse her sektörün dijitalleşme süreçlerini hızlandırdı. Bu adaptasyonu çok önceden başlatan ING Türkiye’de bu dönemde neler değişti? 

Dijitalleşmeyi odağına alan şirketlerin, kurumların ve hatta ülkelerin bu dönemi kısmen daha rahat atlattıkları bir dönemden geçiyoruz. Bu da dijitalleşmenin ne kadar önemli ve gerekli olduğunu bir kez daha gösteriyor. Faaliyet gösterdiğimiz bankacılık ve finans sektörü, gerek dünyada gerekse ülkemizde uzun yıllardır dijitalleşmeye yatırım yapıyor ve bu alanın öncüleri arasında yer alıyor. Bu sayede sektör olarak sürece çok daha hızlı adapte olduk. Biz ING Türkiye olarak, müşterilerimize zaten dijital bankacılık odaklı ürün ve hizmetler sunmayı önceliklendiriyorduk. Dolayısıyla bu dönem de müşteri memnuniyetini ve iş sürekliliğini koruyarak dijital ürün ve hizmetlerimizi çeşitlendirdik. Yine bu dönemde, çalışanlarımızın sağlığını korumak adına uzaktan çalışma modeline geçtik. ING Türkiye olarak zaten 2015 yılından bu yana haftada iki gün uzaktan çalışıyoruz, kurum kültürümüze yerleşmiş bir sistem. Çalışanlarımızın regülasyonlar çerçevesinde güvenliği sağlanmış bir biçimde uzaktan erişim yetkisi bulunuyor. Bu sayede bir yandan çalışanlarımızın sağlığını korurken bir yandan da ürün ve hizmetlerimizi aynı kalitede sunmaya devam ediyoruz. 

Pandemi ve yeni normal süreçleri müşteri alışkanlıklarını nasıl dönüştürdü?

Pandemi süreci ile birlikte hem bireysel hem de tüzel müşterilerimizi şubelerden ziyade mobil ve internet bankacılığına yönlendirdik. Bu kanallara hakim olan müşteriler, işlemlerini pandemi öncesinde olduğu gibi sürdürmeye devam etti. Dijital kanallarla bu dönemde ilk kez tanışan müşterilerimiz ise bu sistemlerin aslında ne derece işlevsel olduğunu gördü. Geride bıraktığımız altı ayda, mobil ve internet bankacılığında çok ciddi bir sıçrama oldu. Pandemi döneminde müşterilerimiz ile iletişimimizin yüzde 84’ü mobil bankacılık üzerinden gerçekleşti. Dijital kanalları kullanan toplam aktif müşterilerimiz içindeki mobil bankacılık müşteri payı yüzde 98’e yükseldi. Yazışmalı bankacılık asistanımız INGo aracılığıyla yalnızca pandemi döneminde 15 milyonu aşkın mesaj aldık. Dijital kanallara yönelik müşteri ilgisinin artarak devam edeceğini öngörüyoruz. Stratejimizi de bu doğrultuda şekillendiriyoruz. 

Teknoloji üretme, geliştirme ve müşteri deneyimi noktasında yeni teknolojileri nasıl kullanıyorsunuz? 

ING, dijital bankacılığın dünyadaki önder bankalarından biri. Bu alanda Türkiye’ye de taşıdığımız büyük bir birikim var. Dijital bankacılığın, hizmet aracı olmanın ötesinde, müşteri ilişkilerinin derinleşmesi ve müşteri bağlılığının artmasında etkili olduğunu düşünüyoruz. İş yapma şekillerimizi, süreçlerimizi ve yatırımlarımızı da bu doğrultuda şekillendiriyoruz. Bu kapsamda, son dönemde üzerinde çalıştığımız ve pandemiyle birlikte hız verdiğimiz bazı işlerimiz hakkında bilgi vermek isterim. 

INGo, finansal işlemlerin sadece yazışarak yapılabildiği ve soruların yanıtlandığı yazışmalı bankacılık asistanımız. Hesaplar arası para transferi, şifre değiştirme, kredi başvurusu gibi pek çok işlemde müşterilerimizin hayatını kolaylaştırıyor. Devreye aldığımız 2018 yılından bugüne, müşterilerimizden INGo aracılığıyla 30 milyonun üzerinde mesaj aldık. 

ING olarak yalnızca günümüz için değil, geleceğin bankacılığı için de çalışıyoruz. Regülasyonların izin verdiği ölçüde gerçekleştirilebilen dijital müşteri edinimi de bu çalışmalarımız arasında. Uzaktan müşteri edinimi olarak tanımlayabileceğimiz bu süreç ile şubeye gitmeden yapılacak işlemler artacak. Bu da ekosistemin büyüyüp gelişmesine, buna paralel olarak daha çok yeni ürün ve hizmet geliştirilmesine olanak tanıyacak. 

Kullanıcılarımızın ING Mobil üzerinden bir ING çalışanına bağlanarak işlemlerini yüz yüze yapabileceği dijital danışmanlık teknolojisi üzerinde de çalışmalarımızı sürdürüyoruz. 

Yalnızca bireysel müşterilerimizin değil, tüzel müşterilerimizin de dijital dünyaya geçişlerini kolaylaştırıyoruz. İşletme sahiplerinin işlerinin başından ayrılmadan, esnafın kepenklerini kapatmadan bankacılık işlemleri ve ödemeler, tahsilatlar gibi diğer işlerini mobile taşımalarını sağlıyoruz.

Mobil süreç ve teknolojilerin gelişimiyle sunduğunuz çözümler çerçevesinde müşterilerinizden ne gibi geri dönüşler alıyorsunuz? 

Türkiye gibi genç ve dinamik nüfusa sahip ülkelerde müşteriler aslında son birkaç yıldır dijital bir dünyada yaşıyor. Bununla birlikte, pandemi ile pek çok kişi hayatında ilk kez mobil ve dijital kanalları kullanmaya başladı, temassız ödemeyle, QR kod ile tanıştı. Biz ING olarak, bankacılık işlemlerinin omurgasını oluşturduğuna inandığımız dijital kanallara önemli yatırımlar yapıyor, tüm müşterilerimize son derece pratik, kolay, hızlı ve güvenli bir deneyim yaşatmaya odaklanıyor, sürekli iyileşen ve farklılaşan müşteri deneyimi sunuyoruz. Bunun için öncelikle müşterilerimizin aldıkları hizmetleri, işlemlerinin ardından tüm kanallarımızda ölçüyoruz. Ayrıca, NPS ölçümleri ile bunların düzenli takibini sağlıyoruz. Bu ölçümlerden hareketle süreçlerimizi iyileştirirken müşterilerimize her zaman bizden beklentilerini ve isteklerini soruyoruz. Yaptığımız ölçümlerde, müşteri deneyimi en iyi bankalardan biri çıkmamız da müşterilerimizin memnuniyetini ortaya koyuyor ING Mobil bankacılık kullanan müşterilerimizin memnuniyet oranı yüzde 89 seviyesinde.

Müşterilerimizden gelen olumlu geri bildirimleri ağırlıklı olarak, ‘kullanım kolaylığı, sade tasarımı ve işleyişi açısından kolay olması’ olarak ifade edebiliriz.

Bankacılık sektöründe kuşkusuz en önemli unsur güvenlik. Bu noktada güvenlik çalışmalarınızda değişiklikler oldu mu?

Dijital kanallarımızın güvenliği en önem verdiğimiz konuların başında geliyor. Mobil şube uygulamamız müşterilerin tüm işlemlerini güvenli bir şekilde yapabileceği şekilde tasarlandı. Bu nedenle pandemi ile birlikte ek bir güvenlik önlemi almamız gerekmedi ancak hiç kuşkusuz mobil şube uygulamamızı kullanan müşteri sayımız ve kullanım oranlarımız arttı. Henüz taslağı yayınlanmış olan “Bankalarca Kullanılacak Uzaktan Kimlik Tespiti Yöntemlerine İlişkin Tebliğ” ile birlikte de finansal tüketiciler uçtan uca dijital kanallar üzerinden, şube veya kurye gereksinimi olmadan banka müşterisi olabilecek. Bu süreçte de kullanıcı deneyimi ile birlikte en çok üzerinde durduğumuz konu güvenlik olmaya devam edecek. 

Turkcell’den bu dönem ve öncesinde hangi destek ve çözümlerden faydalandınız?

Turkcell ile iş birliğimiz kapsamında çok sayıda destek ve çözümden yararlanıyoruz. Şubelerimiz, ATM ağımız, İstanbul ve İzmir veri merkezlerimiz ile Maslak ve Kahramanmaraş lokasyonlarımız için karasal iletişim devrelerimizi Turkcell’den alıyoruz. Türkiye genelindeki tüm şubelerimizde müşterilerimizin kullandığı internet hizmetini de “as a service” olarak yine Turkcell’den almaktayız. Bunlara ek olarak, İstanbul ve İzmir Veri merkezlerinin internet hattı, ses altyapısı ve DDoS güvenlik koruması hizmetlerini de Turkcell sağlıyor.

Biliyoruz ki, içinde bulunduğumuz dönem çok ani değişimleri barındırıyor. Sizin planlamalarınız nasıl değişti ve hedefleriniz neler olacak?

ING olarak yeni dönemde stratejimizin temelini, dijitalleşme oluşturmaya devam edecek. Bu yolda, veri bilimi, robot teknolojileri ve yapay zeka önemli bir yer tutuyor. Özellikle veri odaklı ilerleme vizyonumuz çerçevesinde yapay zeka uygulamalarındaki çalışmalarımızı hızlandırdık. 

Müşteri taleplerini karşılama konusunda ise robot kullanımı ile hızımızı artırma yolunda çalışmalarımızı sürdürüyoruz. Günümüz itibariyle robotların uygulaması için yazdığımız 250’ye yakın görev bulunuyor.

Bu vizyona paralel olarak, çalışanlarımızın da yeni nesil yetkinliklere sahip olmasını sağlamak gerektiğine inanıyoruz. Bu alanlarda yetenek gelişimine çok önem veriyoruz. Bu kapsamda Özyeğin Üniversitesi iş birliğiyle veri bilimi sertifika programı yürütüyoruz. Diğer yandan, bu dönüşüm sürecinin fintech’ler ve startup’lar ile iş birliği açısından da büyük bir potansiyeli beraberinde getirdiğine inanıyoruz. Bu doğrultuda fintech’lerle ilişkilerimizi geliştiriyor, iş birliği imkanlarını değerlendiriyoruz. 

Ayrıca, inovasyon ekosistemi ve start-up’lar ile iletişim kurmak, onlara destek olmak ve iş birliği sağlamak amacıyla 2017 yılında ING Türkiye İnovasyon Merkezi’ni kurduk. Bu merkezde bugüne kadar 600’den fazla startup ile bir araya geldik. Start-up’ları iş ortağımız olarak gördüğümüz bakış açımızla hızlı bir şekilde piyasaya çıkıp kalıcı olmalarına destek verecek projeler geliştiriyoruz. Bu amaçla ING İnovasyon Merkezi kapsamında bir hızlandırma programı başlattık. Bu kapsamda başvuran 100’ü aşkın start-up arasından seçilen 10 takım, ilk etapta bir haftalık eğitim programına alındı. Eğitim alan girişimcilerin arasından yapılan değerlendirme sonucu iki ekip belirlendi ve bu ekipler bir buçuk ay süren kapsamlı bir eğitim gördü. Mentorluk, networking ve potansiyel iş birlikleri gibi fırsatlar da sunulan ekiplere ayrıca, ürünlerini daha hızlı geliştirmeleri için ING Türkiye olarak 5 bin dolarlık sponsorluk desteği de sağladık. Programın sonunda sunumları gerçekleştiren iki ekip arasından kazanan Monday Hero oldu. Bu ekipten bir kişi, büyük ödül olarak Kaliforniya’daki Draper Üniversitesi’nin beş haftalık Hero Training Programı ile Silikon Vadisi’ne açılarak projesini bir adım daha ileri taşıma fırsatı da bulacak. 

Sektör için bir laboratuvar haline gelen merkezimizde girişimcilerin önde gelen destekçilerinden biriyiz ve bu alanda çalışmalarımız devam edecek. Bu anlayışla geleceğin bankacılığının öncü oyuncularından biri olmayı hedefliyoruz.

İlgili Haberler