Röportajlar“Müşterilerimizden ilerleyen dönemde daha fazla dijitalleşme talebi bekliyoruz!”

13 Temmuz 20206219

Yeni normalde dijital süreçleriyle fark yarattıkları bu ortamda farkın daha da açılacağını söyleyen Turkcell CMO’su Alper Ergenekon,“Müşterilerimizden dijitalleşme talebi daha da fazla gelmeye başladı ve bu talebin çok daha fazlasını göreceğiz.” dedi.

Orta Doğu Teknik Üniversitesi Endüstri Mühendisliği bölümünden 1996 yılında mezun olan Alper Ergenekon, akademik hayatına Türkiye ve Almanya’da devam etti. Ardından Amerika’da yüksek lisansını tamamladıktan sonra ülkede kalarak çeşitli görevlerde yer alan Ergenekon, Amerika’dan döndükten sonra 2005 yılında Turkcell ailesine katıldı. Geçen 15 yılı keyifle anan Alper Ergenekon, Turkcell’deki profesyonel hayatında, pazarlama alanı başta olmak üzere çeşitli görevler sürdürdü. Ergenekon, Turkcell Strateji Direktörlüğü’nün ardından bu yılın Nisan ayında, her zaman heyecan duyduğu pazarlama birimine CMO olarak geri döndü…

CMO koltuğunu COVID-19 sürecinde devraldınız. O günden bugüne kadar sizin tarafınızda neler yaşandı, CMO perspektifinden değerlendirir misiniz?

COVID-19 salgınıyla birlikte çok şey değişti. Fiziksel olarak birbirimizden uzak durmak hatta evlerimize bağlı kalarak çalışmak, insanlarda bir bağlantı isteği oluşturdu. Biz de bir teknoloji şirketi olarak, kaliteli iletişim ağımız ve burada sağladığımız üstün hizmetle kendimizi çok iyi bir konumda bulduk. Yıllardır yaptığımız yatırımlar bizi, bugünlerde müşterilerimize doğru değeri katabilmek için doğru bir yerde pozisyonladı. Bu açıdan hem iletişim ağımız hem sunduğumuz bu altyapı bize büyük bir avantaj sağladı.

Diğer taraftan uzaktan çalışma modellerine geçiş ile insanların internete bağlanma konumları değişti, iş süreçlerini evlerden yürütmek durumunda kaldılar. Biz de esnek sistemlerimiz sayesinde sürece kendimizi hızla adapte ettik, doğru yerde hizmet sağladık. Öte yandan; müşterilerimizin çok daha hızlı bir şekilde dijitalleşmeye başlaması, dijitalleşme sürecini daha da hızlandırdı. Stratejik inisiyatiflerimizden biri olan dijitalleşmeye çok büyük yatırımlar ve önemli geliştirmeler yapıyoruz. Bu nedenle sürece hazırlıklı yakalandık diyebilirim. COVID-19 süreci, müşterilerimizin tecrübesini ve deneyimini iyileştirmek açısından bizim için faydalı oldu.

Sağlığın çok önemli olduğu bu dönemde biz de insan odağını oldukça yukarıya taşıdık. Özellikle belirli müşteri gruplarımıza belirli faydalar sağlamaya, hayatlarını kolaylaştırmaya gayret gösterdik. Onların ihtiyaçlarına yönelik farklı iş birlikleri de yaptık. Yüksek risk grubunda olan 65 yaş üstü müşterilerimize bu dijitalleşme sürecinde yardımcı olmak için çalışmalar yaparak, Paycell müşteri hizmetlerine hemen bağlanmalarını ve market siparişlerini Getir uygulaması üzerinden vermelerini sağladık. Sipariş tutarını da Paycell üzerinden Turkcell faturalarına yansıtarak onlara temassız ödeme ortamı sunduk. Eğitimin uzaktan devam ettiği bu süreçte genç müşterilerimize internet hediye ederek EBA TV’den derslerini izlemelerine yardımcı olduk. Arkadaşlarıyla iletişimlerini sürdürebilmeleri için de sınırsız mesajlaşma imkanları sağladık. Bu belirli grupların içerisinde en önemlisi de sağlık çalışanlarımızdı. Tüm sağlık çalışanlarına iletişimlerini kolaylaştırabilmek için ekstra internet ve dakikalar tanımladık.

Vaktin büyük bir çoğunluğunu geçirdiğimiz evlerimizde de hayat çok önemli bir hale geldi. Özellikle ev interneti çok önemli bir nokta oldu. Fiber altyapımızla bu hizmeti zaten veriyoruz; fakat müşterilerimizin internete daha hızlı bağlanabilmesi için hız limitlerini artırdık. Kotalı paket abonelerinin internetsiz kalmaması için bu dönemde kotalarını kaldırdık ve sınırsız internet imkanı sunduk. Bazı noktalarda, internet hızını artıran Superbox ürünümüz müşterilerimiz için faydalı bir ürün oldu ve kullanıcılarımız tarafından yoğun bir şekilde talep edildi. Dijital servislerimizde de belirli tarifeler oluşturduk. Örneğin; insanların evlerinde daha eğlenceli vakit geçirmesi için ücretli olan TV+ içeriklerini ücretsiz yaptık. Sonuç olarak; hem altyapıda kendimizi adapte ettik hem dijital süreçte müşterilerimize yardımcı olduk hem de belirli müşteri gruplarına kapsayıcı faydalar sunduk. Şirket olarak da iletişimimizde moralimiz hep üst noktada oldu.

Bu dönemde kurumsal müşterilere yönelik çalışmalarınız oldu mu?

Kurumsal müşterilerimize özellikle KOBİ’lere de internet erişimlerini sağlayabilmek için sunduğumuz çözümler oldu. Dijital İş Çözümleri ile müşterilerimizin uzaktan çalışma modellerine yardımcı olduk ve özellikle şirketlerin Superbox ile internete bağlanma ihtiyaçlarını karşıladık. Onların da işlerini daha iyi yapabilmelerini sağlamak için hayatlarını kolaylaştıracak ürünlerle yanlarında bulunduk.

Turkcell, pazarlama stratejisine paralel teknoloji ve otomasyonu nasıl kullanıyor, veri analitiği bu stratejide nasıl bir rol üstleniyor?

Turkcell olarak çok büyük bir verinin üzerinde oturuyoruz. Müşterimizi tanımak için onlarla sürekli beraberiz. Ancak bununla sınırlı kalmıyoruz. Dijital Servis ve Çözümleri, Dijital İş Servisleri gibi çözümlerle ve sabit internet tarafıyla da müşterilerimizi çevreliyoruz. Buradaki veriyi analitik modellemeler, makine öğrenimi, veri analizi gibi en son trend olabilecek algoritma ve teknolojileri de kullanarak en iyi şekilde iç görü haline getiriyoruz. Büyük veri ve iç görülerle de müşterilerimize en iyi hizmeti vermeyi hedefliyoruz. Bunlar yeri geldiğinde iş çözümleri olarak karşımıza çıkıyor, yeri geldiğinde de müşteri hizmetleri oluyor. Bugün müşterilerimizin ne isteyebileceğini, potansiyellerini, kurumsal tarafta da yapabilecekleri iş potansiyellerini onlardan önce tahmin etmeye çalışıyoruz, buna göre de çözümler üretmeye gayret gösteriyoruz. En iyi hizmeti sunabilmek için otomasyon da yapıyoruz. Zaten dijitalleşmeyi bir inisiyatif olarak konumlandırdığımız için stratejik olarak pandemi sürecine hazırdık. Bu süreçte hazırlıksız yakalanmamanın avantajını yaşadık.

Yeni dönemde müşteri davranışları sizce nasıl değişecek? Bunun için müşteri segmentasyonu nasıl planlanmalı?

COVID-19, fiziksel kanallar yerine dijital kanalları kullanma alışkanlığını getirdi. Kendim ve şirketim adına öngörümüz; gerek bireysel gerek kurumsal taraftaki ihtiyaçlar olarak, bu hızlanmış dijitalleşme sürecinin devam edeceği yönünde. Özellikle şirketler dijitalleşebileceklerini çok hızlı bir şekilde gördüler ve adapte olmaya çalıştılar. Eksikliklerini gördüler ve bunları tamamlamak üzere de taleplerde bulunmaya başladılar. Bizim de önümüzdeki dönemde müşterilerimizin bu yolculuklarında onları anlayıp, doğru anlarda hayatlarını kolaylaştıracak veya değer katacak çözümlerle onlara gitmemiz gerekiyor ve bunun üzerinde çalışıyoruz.

Bu dönem gerçekten herkes için çok zordu. Bir gün içerisinde her şeyi dijitalleşitirilmiş halde buluyorsunuz. Önemli olan noktanın, pandemi sonrasında da bu davranışın devamlılığı olacaktır diye düşünüyorum. Bu dönemde internet kullanımı çok yükseldi, çevrimiçi işlemlere daha fazla eğilim oldu, video konferans toplantıları arttı ki tüm bunlar iş yapış şekillerindeki radikal değişikliklerdi ve çoğu şirketin de daha önce yapmadığı şeylerdi. Şirketlerin geçişini en iyi şekilde tamamlayacak çözümlerle onlara destek olmamız gerekiyor. Esas amacımız, şu ana kadar iyi bir şekilde yönettiğimiz bu desteği en iyi şekilde sunmaya devam etmek.

Genel olarak COVID -19, pandemi ve normalleşme sürecinde pazarlama faaliyetlerini nasıl etkiledi, 2021’in ikinci yarısından sonra neler olacak? Ne öngörüyorsunuz?

O kadar büyük değişiklikler oldu ki, elbette bunu tahmin etmek kolay değil. Ancak dijitalleşerek de çalışabildiğimizi gördük. Zaten süregelen bu süreçte, biz dijitalleşmeyi çok hızlı yaşamış olduk. Bunun farkında olan özellikle kurumsal firmalar da bu süreçten yarar sağlamaya çalışacaklardır. Çünkü bu, coğrafyadan bağımsız olarak karşınıza inanılmaz bir insan gücü açıyor, daha çok verimlilik sağlıyor, zaman kazandırıyor ve çeviklik getiriyor. Bireysel müşteriler de gelecek dönemde buna adapte olacaktır. 2021’in ikinci yarısında yolculuğun çeşitli kademelerinde olanlarla birlikte, dijitalleşme sürecini daha hızlı bir halde tamamlamış bir Türkiye olacağını düşünüyorum. Mobil çalışmanın daha yaygın bir hale geldiği, uzaktan çalışmaların daha da artmış olduğu, bulut sistemleri sayesinde çevrimiçi toplantıların daha rahat yapılabildiği bir ortam bekliyorum. Turkcell olarak bu yeni süreçte de müşterilerimize değer katmak ve hayatlarını kolaylaştırmak için hazırız.

Daha çok sıcak iletişimle yapılan pazarlama faaliyetleri dijital ortamda nasıl ilerliyor?

Tabi ki bunların hepsinin kendine göre zorluğu ve fırsatı var. Dijital ortamda olan bir şirket olarak dijital verisini görebildiğimiz için müşterilerimizi temas noktasında da yakalayabiliyoruz. Turkcell olarak zaten yıllardır bunun üzerine yatırım yapıyoruz, müşterimize dijitalleşme yolculuğunda değer katmak üzerine çalışıyoruz. Yaptığımız her şey müşterilerimizin dijitalleşmesi üzerine. Bu da diğer sektörlere göre bize büyük bir avantaj sağlıyor. Pazarlama olarak da bu avantajı kullanmak için çabalıyoruz. Tabi ki yüz yüze iletişim en kaliteli iletişim biçimi ama değişen dünyaya çok hızlı adapte olmamız gerekiyor. Biz de Pazarlama birimi olarak bu tarafa doğru hızlı bir şekilde evriliyoruz. Zaten burada da önde olan bir şirketiz. Müşterilerimize dijital ortamda olabildiğince dokunmaya, değer katmaya devam ediyoruz.

CMO olarak değerlendirdiğinizde, CIO’nun tüm planlama süreçlerini değiştiren COVID-19, sizin de planlarınızda değişim yaratacak mı? Yeni normalde Turkcell farkını nasıl hissedeceğiz?

CMO’nun görevi, müşteriyi dinleyip onun ihtiyaçlarını görüp, o ihtiyaçlara karşı en iyi çözüm ve hizmeti götürebilmek olmalıdır. Bütün organizasyon bunu yapıyor; fakat CMO’nun görevi burada mümkün olduğunca bu hizmetin sesi ve koordinasyonu olmalı diye düşünüyorum. Buradaki en önemli şey de değişen müşteri ihtiyaçlarına karşı farkındalığımızın açık olması. Dolayısıyla müşteri ihtiyaçları değişiyorsa bizim de buna hemen adapte olmamız gerekiyor. Pandemi sürecinin getirdiği şey de değişen müşteri ihtiyaçları ya da değişen müşteri ihtiyaçlarının çok hızlanmış olmasıydı. CMO görevinde de gerçekleşen bu dijital odağımızı çok daha fazla artırmaya çalışıyoruz. Müşterimizin bu hızlı değişim sürecindeki ihtiyaçlarına çok daha iyi kulak vereceğiz, daha iyi gözlemleyeceğiz ve hızlı bir şekilde bu çözümlerimizi ulaştıracağız. Kendimizi adapte etmemiz gereken bir değişim var ve biz de oldukça hazırız ve hızlıca kendimizi adapte ediyoruz.

Turkcell, Türkiye’nin dijitalleşmesine öncülük eden ve farkını ortaya koyan bir firma. Yeni normalde de Turkcell olarak fark yarattığımız bu ortamda farkın daha da açıldığını göreceğiz. Çünkü biz zaten, o dijitalleşme yolculuğunda hem kendi kendimizi hem de müşteriye verdiğimiz ürün servislerini dijitalleştirme üzerine çalışıyorduk. Şu anda müşterilerimizden dijitalleşme talebi daha da fazla gelmeye başladı ve bu talebin çok daha fazlasını göreceğiz. Bu konudaki yüksek motivasyonumuzla işlerimizi olabildiğince hızlandıracağız.

İlgili Haberler