Röportajlar“10 günde 14.000 deneyim merkezi açtık”

15 Mayıs 20206644

COVID-19 süreciyle birlikte çağrı merkezlerine olan ihtiyacın arttığını belirten Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Çağatay Aynur, “COVID-19 salgınına yönelik önlemlerimizi çok erken bir dönemde aldık ve 14 bin çalışma arkadaşımız ile evden çalışma modeline hızlı bir geçiş yaptık. Uzaktan çalışma yöntemlerimizi etkili şekilde devreye soktuktan sonra yetkin personelimiz ve sağladığımız altyapı sayesinde hizmetimiz kesintisiz bir şekilde aynı kaliteyle devam ediyor.” dedi.

Orta Doğu Teknik Üniversitesi’nden 1993 yılında mezun olan Çağatay Aynur, farklı firmalarda tecrübe kazandıktan sonra 2000 yılında Turkcell ailesine katıldı. Turkcell’deki profesyonel hayatına sırasıyla Stratejik Müşteriler ve Kamudan Sorumlu Bölge Müdürü, Büyük Ölçekli İşletmelerden Sorumlu Satış Müdürü, Büyük Ölçekli İşletmelerden Sorumlu Kurumsal Satış Direktörü ve son olarak da Orta Ölçekli İşletmelerden Sorumlu Kurumsal Satış Direktörü olarak devam eden Aynur, 2015 yılından bu yana Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü olarak görevini sürdürüyor.

Kendileri açısından 2019 yılını değerlendirerek sözlerine başlayan Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Çağatay Aynur, “Yeni logosu ile seneye başlayan şirketimiz hedeflerini başarılı bir şekilde tutturdu ve yeni yetkinlikler kazandığımız bir sene oldu. Sektöründe ilk Ar-Ge merkezini açan şirket olarak son üç yıldır dijitalleşmeye odaklandık ve hem altyapı hem de üst yapıda pek çok teknoloji yatırımını hayata geçirdik. Bu sayede dijital dönüşüme kendimizi güçlü bir şekilde hazırlamış olduk” diyerek, 2019 yılında şirketin geleceği adına en önemli adımı atarak geniş katılımlı strateji çalıştayları yaptıklarını ve şirketin vizyonunu ‘çalışanlarına ve müşterilerine eşsiz bir dijital deneyim yaşatmak’ olarak belirlediklerini belirtti. Global Bilgi çalışanlarının şirket içi tüm bilgi ve süreçlere erişmesini sağlayan ‘Globalim’ uygulamasını devreye aldıklarını anlatan Çağatay Aynur, bunun yanında müşterilerinin de kendi operasyonel verilerini anlık görebildikleri ‘MüşteriMetre’ uygulamasını hayata geçirdiklerini söyledi.

“Evden Çalışan Müşteri Temsilcisi modelinin Türkiye’deki ilk uygulayıcılarından biriyiz

COVID-19 sürecindeki değişimler ve gelişmelerden de bahseden Aynur, Global Bilgi’nin Turkcell ile birlikte farklı sektörden 70 şirkete daha müşteri deneyimi hizmeti verdiğini, bu süreçte pek çok iş yerinin, satış noktasının ve fiziki başvuru merkezinin kapanması ya da çalışma saatlerinin kısıtlanması nedeniyle çağrı merkezlerine olan ihtiyacın arttığını ifade etti. Çağatay Aynur şöyle devam etti: “İnsanlar taleplerini karşılayabilmek, sorularına yanıt bulabilmek için her zamankinden daha fazla çağrı merkezleri ile temas ediyor. Şirket olarak uzun süredir teşvik ettiğimiz kanal çeşitliliğinin de yaygınlaştığını görüyoruz. Pek çok firma müşterilerini dijital kanallara yönlendiriyor ve farkındalık yaratmaya devam ediyor. Biz de dijital dönüşümünü çok önceden gerçekleştirmiş bir şirket olarak şu anda artan talebi kaliteli hizmetimizle sürdürmeye devam ediyoruz. Yaşadığımız bu dönem üzücü olmakla birlikte hem kurumlar hem de bireyler bazında oldukça öğretici bir süreç oluyor. Bu süreçle birlikte dijital dönüşümün öneminin iyice anlaşıldığını düşünüyorum. COVID-19 salgınına yönelik önlemlerimizi çok erken bir dönemde aldık ve 14 bin çalışma arkadaşımız ile evden çalışma modeline hızlı bir geçiş yaptık. Uzaktan çalışma yöntemlerimizi etkili şekilde devreye soktuktan sonra yetkin personelimiz ve sağladığımız altyapı sayesinde hizmetimiz kesintisiz bir şekilde aynı kaliteyle devam ediyor.”

Evden Çalışan Müşteri Temsilcisi çalışma modelinin Türkiye’deki ilk ve en önemli uygulayıcılarından biri olduklarını belirten Aynur, “Dönemi sakin ancak dikkatli bir şekilde yönetmemiz ve deneyimli yönetim takımımız sürecin çevik bir şekilde tamamlanmasında önemli rol oynadı. İlk geçiş döneminde doğal olarak çalışma sürelerimiz arttı, ev ortamında ailemiz de dahil olmak üzere yeni bir düzen sağlamak kolay olmuyor. Ancak, tüm çalışma arkadaşlarımız ve ailelerinin özverili destekleri sayesinde çok kısa sürede normal çalışma düzenimize kavuştuk. Müşterimiz olan markalara sağladığımız hizmet zenginliği, müşteri temas kanal çeşitliliği sayesinde artan ve azalan işlem hacimlerine göre operasyonlar arası dengeleme yapmaktayız. Servis seviyelerini çok yakın takip ederek gelen temasların içeriğine göre ya dijital kanal veya yeni istihdam ile iş sürekliliğini aktif bir şekilde yönetmekteyiz. Deneyim merkezlerimizde sağladığımız tüm eğitim, gelişim, spor ve motivasyon uygulamalarımızı “Globalim” ve “Globalbilgiliyim” platformları üzerinden ev ortamında da sağlamaya devam ediyoruz. Çalışma arkadaşlarımızın sağlığı ve mutluluğu her zaman ilk önceliğimiz olmaya devam ediyor” dedi.

Global Bilgi olarak ilerleyen dönemde dijital müşteri deneyimine yaptıkları yatırımları daha da artıracakları bilgisini veren Aynur, COVID-19 sürecinde dijitalleşmenin her anlamda ne kadar kritik olduğunun bir kez daha anlaşıldığına işaret etti. Çağatay Aynur, “İş modellerinde yaşanacak dijitalleşmenin bize önemli fırsatlar sağlayacağına inanıyorum. Markaların dijital müşteri deneyimi, RPA, yapay zeka tabanlı uygulamalar konusundaki farkındalığının son dönemde arttığını gözlemliyoruz. Belirli bir seviyede yatırım da yapılıyor ancak istenen noktada olduğunu söylememiz mümkün değil. Müşteri deneyim yolculuğunda dijitalleşme ve otomasyon müşteri memnuniyetini sağlamak ve müşteriyi elde tutmak için kaçınılmaz bir hale gelmiş durumda. Bu noktada, Global Bilgi sahip olduğu tecrübe ve teknoloji yatırımları sayesinde markalara dijital müşteri deneyimini iyileştirme konusunda  destek olmaya ve iş hacmini genişletmeye devam edecektir” diye konuştu.

“150 robot, sürecin dijital olarak devam etmesinde bize hizmet ediyor”

Çağatay Aynur: “Global Bilgi olarak gerek markalara sunduğumuz hizmetlerde, gerekse şirket içi süreçlerimizde dijital platformları kullanarak operasyonel verimlilik ve hızı artırıyor, hizmet verdiğimiz işletmelerin rekabette fark yaratmasını sağlıyoruz. Ar-Ge merkezimizde geliştirdiğimiz Robotik Süreç Otomasyonu ürünümüzü hem Turkcell hem de diğer kurumsal müşterilerimizin operasyon süreçlerinde kullandık ve oldukça başarılı sonuçlar elde ettik. Şu an şirketimizde 150 robot sürecin dijital olarak devam etmesinde bize hizmet ediyor.  Ar-Ge merkezimiz RPA platformumuza yeni yetkinlikler kazandırırken şirket içerisinde başlattığımız RPA eğitim programı ile bugün insan kaynaklarından bilgi güvenliğine, hizmet operasyonlarından finansa kadar her bölümün kendi robotunu tasarladığı yetkinliğe ulaşmış durumdayız.”

“Geliştirdiğimiz sosyal medya yönetim platformumuz ile müşterilerimiz markaları ile ilgili gelişmeleri takip edebiliyor”

Çağatay Aynur: “Kendi geliştirdiğimiz sosyal medya yönetim platformumuz sayesinde müşterilerimiz dijital kanallarda markaları hakkında konuşulanları takip ediyor, talep ve yorumlara cevaplarını iletebiliyorlar. Tanımladıkları anahtar kelimelerle sosyal ağlarda istedikleri konuda bilgi toplayabiliyorlar. Bu işlemlerin hepsini mekan ve cihaz bağımsız olarak, üstelik tek ekrandan yaparak vakit kazanıyorlar. Yapay zeka tabanlı yeni nesil sesli yanıt sistemi üzerinde çalışmalarımıza geçen sene başlamıştık. Sonuçları bizi oldukça tatmin eden ilk denemeleri hayata geçirdik. Önceden tanımlanmış müşteri yolculuk haritasına sahip olmadan, doğal konuşmayı anlayıp talep edilen bilgiye en kısa sürede ulaşılmasını sağlıyoruz. Standart IVR platformlarını yıkıcı şekilde etkileyecek bu ürünümüz için şimdilik bu kadar ipucu vermiş olalım.”

İlgili Haberler