RöportajlarMüşteri deneyimindeki her gelişme IT’deki operasyon yükünü azalttı

8 Ekim 201959

Turkcell Müşteri Deneyimi ve Bilgi Teknolojilerinden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Serkan Öztürk, müşteri deneyimi tarafındaki her gelişmenin IT’nin operasyon yükünü azalttığını söyledi ve ekledi: Bu bizim amacımız değildi, bir sonuç olarak önümüze geldi. Asıl amacımız müşteri odaklı inovasyon idi. Çünkü müşterinin işine yaramayacak bir inovasyona inovasyon denilemez!

Serkan Öztürk… Türkiye’nin en köklü GSM operatörlerinden biri olan Turkcell’in Bilgi Teknolojileri birimine liderlik ediyor. Aslında uzun süredir onlar kendilerine “Dijital Operatör” diyor. Çünkü dünyanın, dolayısıyla Türkiye’nin bugün geldiği dijital dönüşüm noktasında Turkcell de artık sadece bir telekomünikasyon oyuncusu olmaktan öte yeni nesil teknolojilere odaklı vizyonunu Türkiye ve dünya ile paylaşıyor.

Serkan Öztürk de Turkcell içinde, bilgi teknolojilerindeki rolüne ek olarak müşteri deneyimi rolüyle birlikte bu dönüşümün en önemli yapı taşlarından biri olarak dikkat çekiyor. Turkcell Müşteri Deneyimi ve Bilgi Teknolojilerinden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Öztürk ile müşteri odaklı inovasyon sürecinden Turkcell’in 2020 stratejisine kadar uzun soluklu bir sohbet gerçekleştirdik…

Bu yıl Turkcell açısından nasıl geçti, hangi projelere yoğunlaştınız, biraz anlatır mısınız?

2019 yılı bizim için oldukça hızlı başladı. Geldiğimiz ay itibariyle bu yılın son çeyreğine girdik ve neredeyse bitiriyoruz. Bu yıl özellikle hizmet verdiğimiz sektörlerde önemli gelişmelerin olduğu bir yıldı. Biliyorsunuz, telekomünikasyonun yanında dikey alanlarda da yatırımları olan bir firmayız. Enerji, sağlık, fintech bunlardan birkaçı… Bu yıl telekomünikasyonda yoğun rekabetin devam ettiği, diğer alanlarda da büyümeye devam ettiğimiz ve güzel ürünler geliştirdiğimiz, markete sunduğumuz bir yıl oldu.

Bilirsiniz, son çeyrek oldukça yoğun geçer. Biz bu son dönemde de projelerimizi teslim etmek üzere planlarımızı yaptık. Hem Türkiye’ye hem dünyaya baktığımızda geçen yıla ek olarak ve dijitalleşmenin çok daha fazla gündemde olduğunu görüyoruz. Bunun yanında; analitik işler yine değerini kaybetmedi, hatta farklı oyun alanlarında farklı örneklerin artık yavaş yavaş daha fazla sahneye çıktığı yapay zeka teknolojilerinin oturmaya başladığı bir yıl oldu.  Biz de Turkcell olarak özellikle yapay zekâ alanında 25 yıllık analitik tecrübelerimizi nasıl yansıtacağımıza odaklandık. Bizim için önemli diğer bir alan da Blockchain.

Blockchain teknolojileri de özellikle kripto para ile çok gündeme geldi; ancak Blockchain sadece kripto para teknolojisi değil. Turkcell olarak Blockchain’e son 3 yıldır yatırım yapıyoruz. Bu alanda 2019 bizim için yine patent başvurusu yaptığımız, kendimizi ifade etmeye başladığımız ve artık sona yaklaştığımız bazı projelerin bitmek üzere olduğu bir yıl oldu. Özetle bu alanlardaki sektör bağımsız yoğun projeler geliştirdik.

Turkcell 10 yıl içerisinde ciddi anlamda değişti ve gelişti. Sizin de ifade ettiğiniz gibi ‘dijital operatör’ haline geldi. Bir CIO olarak bu sizi nasıl etkiledi?

Telekomünikasyon oyuncusu olmak zor bildiğiniz gibi. Ancak zorluğun yanında pek çok farklı sektöre de kolay bir şekilde adapte olmanızı sağlıyor. O yüzden bir telekomünikasyon oyuncusunun CIO’su olmak avantajlı diye düşünüyorum.

Çünkü iyi bir müşteri tabanınız var. Müşteriniz ile ücretlendirme-faturalama ilişkisi içinde oluyorsunuz. Onlar için bağlılık kampanya yönetim sistemleri geliştiriyorsunuz. Operasyonel olarak bu alanlarda güçleniyorsunuz. Turkcell de bu imkanları çok iyi gördü. Özellikle son 5 yıldır yaptığımız yatırımlarla buradaki know-how’ın gücünü farklı sektörlere de aktarma imkânı buldu. Fintech ve enerji alanında bunları avantaj yaratacak şekilde kullandık. Örneğin, Fintech sektörüne baktığımda işimizi kolay bir şekilde adapte edebildiğimizi düşünüyorum.

“Dijital operatör uygulamamızın yeni tasarımını yaparken müşterilerin sesine kulak verdik”

Bu arada sizin Turkcell’deki rolünüzde de bir değişiklik oldu, bunun mevcut CIO rolüne yansımalarını değerlendirecek olursak…

Bildiğiniz gibi yeni rolüm müşteri deneyimi. Burada ikinci yılı tamamladık. İlk başta Bilgi teknolojileri ve müşteri deneyiminin bir araya gelmesi biraz garip bulundu. Ancak bunun meyvelerini çok hızlı bir şekilde aldık ve önemli faydalarını gördük. Çünkü bütün bu konuştuğumuz teknolojiler aslında tamamen müşterimizi memnun etmek için. Müşterimize daha iyi servis sunmak ve daha iyi ürünler geliştirmeyi hedefliyoruz. Dolayısıyla müşteri deneyimi ve teknoloji yetkinliklerimizi bir araya getirerek, müşteri odaklı inovasyon kavramına geçtik. Bu bize hem zamandan tasarruf hem müşteri memnuniyetinde artış sağladı. Dijital operatör uygulamalarımız da bu anlamda çok önemli.

Hatta bence bir süre önce hayata geçirdiğiniz müşterinin tasarım sürecine katılması çok daha enteresan… Bu süreci biraz anlatır mısınız, müşteriyi ürünleştirme tarafında işe nasıl dahil ediyorsunuz?

Müşteri odaklı inovasyon sürecinde öncelikle müşterimize geliştirdiğimiz hipotezleri sormakla yola başladık ve karşılık alıp almadığını test ettik. Sahadaki ihtiyaçları dinledik, sokağa çıkarak random bazlı müşterilerimize gittik. Tasarım aşamasında müşterilerimizi de işin içine aldık. En büyük değişiklik bu. Öte yandan bildiğiniz gibi, ürünü geliştirdikten sonra üretime alınır, lansman yapılır ve ondan sonra müşteri deneyimi izlenir. Biz küçük pilot gruplarda, gerçek müşterilerimizle devreye almaya karar verdik. Her gruptan her yaştan her cinsiyetten müşteri seçelim istedik. Onlardan gelen geri dönüşlerle son rötuşlarımızı yapıp ürünü, sıfır hata demek çok iddialı, ama hiç sürpriz yaşamadan çok daha büyük beğeni ile sunmayı amaçladık. Dijital operatör buna çok güzel bir örnek.

Dijital operatör 15 yıldır olan amiral uygulamalarımızdan bir tanesi. 40 milyonun üzerinde indirme aldı. Türkiye’nin de en çok kullanılan uygulamalarından biri. Dijital operatör uygulamamızın yeni tasarımını yaparken müşterilerin sesine kulak verdik. Örneğin; küçük problemler için bir yere ulaşmak, çağrı merkezi aramak zorunda kalmasak, sorunumuzu kendimiz çözebilsek dediler. Dijital operatör uygulamasında “arama yapamıyorum bağlantı yapamıyorum” adımını bu hale getirdik.

Bu tür bir uygulamanın IT ekiplerinin iş yükünde ciddi bir tasarruf sağladığını düşünüyorum, öyle değil mi?

Kesinlikle öyle! Müşteri deneyimi tarafında yaptığınız her gelişme aslında IT’deki operasyon yükünü de destek hizmetlerinin operasyon yükünü de azalttı. Ancak bizim ilk amacımız burada bir tasarruf değildi. Bu tamamen bir sonuç olarak geldi. İşin sonunda böyle pozitif etkileri de oldu. Biz buna müşteri odaklı inovasyon diyoruz. Aslında çok basit bir kavram belki ama müşterinin almayacağı, işine yaramayacak bir inovasyona inovasyon denilemez. Biz buradan yola çıktık. Teknoloji ekipleriyle müşteri deneyim ekiplerinin bir arada olmasını sağladık. Yani teknik ekiplerle daha yakın çalışmak… Bizim bu noktada yaşadığımız bir diğer önemli gelişme de Çevik Dönüşüm projemiz. Çevik Dönüşüm bizim müşteri deneyimi ekibi ile bir arada çalışarak kaynaşmamızı da kolaylaştırdı. Birlikte karar veriyoruz. Bu dönüşüm hem üretimimizi hem hızımızı hem de kalitemizi ama daha önemlisi önceliklendirme sorunumuzu çözdü.

Müşteri deneyimi tarafında aynı zamanda sizin kurumsal müşterileriniz de var. Orada çalışmalar yapıyor musunuz?

Evet kurumsal müşterilerimizle ilgili müşteri deneyimi yaklaşımımız aslında hem bireysel hem kurumsal tarafı kapsıyor. Burada bir ayrımımız yok; ancak kurumsal müşterilerimizin de sektörlere bağlı olarak çok farklı ihtiyaçları var. Turkcell bildiğiniz gibi Dijital İş Servisleri adı altında bir şirket kurdu. Dijital İş Servisleri şirketimiz yine Turkcell teknoloji ile el ele vererek, farklı sektörlerdeki farklı ihtiyaçları adresleyip bu kurumlarımıza çözüm sunma amacıyla ilerliyor. Turkcell teknoloji burada bir paydaş, tek başına değil. Bu şirketimizin amacı, sektördeki en iyi çözümleri bulup bu entegrasyonu, bu proje yönetimini geliştirip kurumsal şirketlerimizin problemlerini çözmek. Dolayısıyla biz Turkcell IT olarak kurumlarımıza büyük bir portföy sunmak üzere çalışıyoruz.

“Baz istasyonlarında kullandığımız görüntü işleme teknolojisini şaşılık tespitinde de kullandık”

Yapay zeka ve analitik odağımızda dediniz… Bu teknolojiler için büyük veri gerekiyor. Turkcell’in bu alanda bir problemi olduğunu düşünmüyorum. Bu anlamda değerlendirirseniz Türkiye’de büyük veri ihtiyacı ve kapasitesini nasıl değerlendiriyorsunuz?  

Turkcell, sektörü gereği büyük veriyle uzun zamandır iç içe. Bu da bir avantaj. Son 4 yılda gördük ki, buradaki bu yetkinlikler bu tecrübeyi farklı sektörlerde farklı şekillerde değerlendirebileceğimize işaret ediyor. Yapay zeka çalışmalarımız böyle başladı. Şimdi en son geldiğimiz noktada özellikle sağlık alanında büyük bir fırsat görüyoruz. Bazı hastalıkların teşhisinde hassasiyetin artması kolaylığın sağlanması, çok ciddi tasarrufların sağlanması, en önemlisi de hastalarımızın hayat kalitesini artıracak ortamların sağlanması gibi önemli uygulama alanlar mevcut. Örneğin; baz istasyonlarındaki görüntüleri işleyerek oradaki tehlike potansiyelini işleyen algoritmalar geliştirmeye başlamışken bir tıp doktoru arkadaşımızın da desteği ile sağlık alanında da bunu kullanabileceğimizi gördük.

Küçük yaşlarda gözle tespit edilemeyen şaşılık tespiti üzerine bir çalışma yaptık ve geçen aylarda Paris’te bir tıp kongresinde de bunu sunduk. Yaptığımız; imaj işlemeyle küçük yaşta bir çocuğumuzun yüz fotoğrafı ile öğrettiğimiz algoritmaları işleyerek gözle anlayamayacağız potansiyel şaşılık tespitini gerçekleştirdik.

Peki Paris’teki kongrede tanıttığınız bu çalışma şu an ne durumda?

Türkiye’de bununla ilgili aksiyon aldığımız birkaç hastanemiz var. Bu hastanelerde canlıya almak üzere görüşmeler yapıyoruz. Pozitif dönüşler alıyoruz.

“CIO’lara önerim; büyük veriden ziyade anlamlı veri kapsamına odaklanmaları”

Turkcell olarak eminim ki, müşteri bazlı ciddi bir veri potansiyeline sahipsiniz. Türkiye’de durum nedir, biraz bunu açar mısınız?

Aslında pek çok sektörde farkındalığın çok hızlı arttığını gözlemliyoruz.  Artık büyük verinin gerekliliği ve faydaları artık sorgulanmıyor. Ama tabii ki bu işin en zor kısmı yatırımlar. Benim şöyle bir önerim var bu şirketlere: Yıllar içinde görüldü ki işe yaramayan büyük veri maliyet getiriyor. Dolayısıyla artık büyük veriden ziyade anlamlı veri kapsamına odaklanmak gerekiyor. Her firmanın muhakkak değerlendirebileceği veriler var. İlk iş tabii ki bunları toplayabilmek. Elinizde veri yoksa zaten bunun üzerine hiçbir şey inşa edemezsiniz. O nedenle önce ne yapmak istiyoruz onu belirleyelim. Onun altında gerekli verileri toplamaya bakalım. Ve bunu ne sıklıkla yapmak istiyoruz, onu belirleyelim.

Veri ile konuşabilmek ülkemiz için de iyi bir gelişme. Üretimden satışa her türlü sektörde aslında bilinç çok yüksek; ancak maliyet ve yatırım tarafında bazı soru işaretleri var. Biz Turkcell olarak burada bu hizmetleri de konuşuyoruz, yardımcı olmaya çalışıyoruz. Çünkü burada 20 yılı aşkın bir tecrübe söz konusu.

Peki bu çerçevede bir CIO olarak yeterli istihdam gücüne kavuşabiliyor musunuz? Sizce, Türkiye’deki teknoloji sektörüne istihdam yetiştiren üniversitelerin eğitim modellerinde değişiklik yapmaları gerekiyor mu?

Evet, yazılım dünyasında ciddi açıklar hâlâ var. Biz üniversitelerle de ciddi iş birlikleri yapıyoruz, beraber programlar geliştiriyoruz. Özellikle yüksek lisans ve doktorada yaptığımız ciddi iş birlikleri söz konusu. Yapay zeka, analitik, iş zekası ve veri analizi konularında özel programlar açtık. Özellikle çalışanlarımız için yerinde yüksek lisans ve doktora programları yaptık. Şimdi başka üniversitelerle de iş birliği içinde çalışanlarımızın diğer programlarını da destekliyoruz.

Gençler bu konulara daha fazla ilgi gösterdikçe sadece veri analitiği alanında değil, mesela siber güvenlik noktasında da üniversitelerin eğitim modellerinde değişiklik olacaktır. Çok fazla açığın bulunduğu buralarda da üniversitelerin özellikle biraz daha genelden özele yönelmeleri gerektiğini düşünüyorum. Ben buralardan da önümüzdeki dönemde daha fazla kaynak geleceğini görüyorum.

“Robotik Süreç Otomasyonu CIO’ların kurtarıcısı olabilir”

2019’u geride bırakırken CIO’nun ajandasında ışıldayan teknolojiler neler?

2020’ye baktığımızda bizim sektörde tabii ki 5G çok önemli bir gündem olacak. 5G denemeleri zaten başladı. Özellikle iş dünyasında tartışılıyor. 5G teknolojileri nasıl iş fırsatları yaratır, gündemde bu olacak. Tabii sektörler de 5G ile iş yapış şekillerinin nasıl dönüşeceğini şimdiden değerlendirmeli ve hazırlıklarını yapmalı.

Yapay zeka ve analitik konularında 2019’da yakaladığımız ivmenin 2020’de daha hızlanacağınızı düşünüyorum. Diğer CIO’lara tavsiyem kadrolarımızı da bu anlamda büyütmek. Yine RPA CIO’ların kurtarıcısı olabilir. “Blockchain’i daha fazla nasıl kullanırız?” bizim için önemli olacak. Bize bütçe tasarrufu getirecek yatırımlar ilgi alanımızda olacak. 2020’de bunlar bizim için daha önemli alanlar alacak. Bir yandan da yenilikçi ürünler peşinde koşmaya devam edeceğiz.

 

İlgili Haberler