Büyük VeriRöportajlarTeknolojiVeri MerkeziMüşteri deneyimi için dijitalleşme şart

12 Haziran 2019351

Pegasus CIO’su Barış Fındık, havayolu sektöründeki iki dinamik olduğunu belirtiyor. Müşteri deneyimini iyileştirmek ve iş süreçlerinde yüksek verimlilik yakalamak. Bunun için de CIO’lara büyük iş düşüyor. Barış Fındık ile kariyer yolculuğunu ve Pegasus Hava Yolları’nın dijitalleşme yolculuğunu konuştuk.

Kısaca sizi tanıyabilir miyiz?

Marmara Üniversitesi endüstri mühendisliğinden mezun olduktan sonra iş hayatına Garanti Bankası’nda Management Trainee olarak başladım. Garanti.com.tr, paragaranti.com ve daha sonra Garanti Bankası’nda ATM kanal yöneticiliği yaptım. Daha sonra Turkcell’de ilk önce analist olarak, daha sonra da teknoloji biriminde çalışmaya başladım. Daha sonra Turkcell’in iştiraki olan Global Bilgi’ye CIO olarak atandım. 2008-2011 arasında Global Bilgi’de ses ve altyapı üzerine çalışmalarımız oldu. Bu dönemde Türkçe’ye yönelik ilk ses kütüphanelerinin kurulması, ses tanıma sistemlerinin geliştirilmesi süreçlerini yönettim. 2011 yılında, Turkcell’den gelen teklif ile IT yönetim kadrosuna katıldım. Turkcell Türkiye’nin en büyük IT ekibine sahip şirketi ve bir okul gibidir. Ben tüm bu süreçte teknolojinin farklı alanlarına bakma, deneyimleme şansı elde ettim. 2017 yılında ise gelen bir teklif üzerine Pegasus Hava Yolları’nda CIO olarak işe başladım.

Bir iletişim şirketinden havayolu şirketine geçtiniz. İş yapış biçiminde ve CIO rolünde sizce bir farklılık var mı?

CIO için IT’nin değişmeyen kuralları vardır ve işin yüzde yetmişi benzerlik gösterir. Bir CIO’nun asli görevi teknoloji birimini şirketten ayrıştırmamak ve şirkete entegre bir yapı haline getirmektir. Çünkü IT departmanının projesi olmaz, şirketin projesi olur. CIO’lar bir şirketteki IT birimleri ile iş birimleri arasındaki koordinasyonu sağlamalı ve köprüleri doğru tesis etmelidir. Şirketlerin iş yapıları bambaşka olabilir; perakende, havacılık, telekomünikasyon ya da bankacılık. Ancak günün sonunda bunların hepsinin bir kurumsal çözüme ve doğru altyapıya ihtiyaçları vardır. Dolayısıyla ERP, CRM, network, güvenlik, veri yönetimi gibi kavramlar konusunda tecrübeli bir CIO’nun farklı sektörlerde sıkıntı çekeceğini sanmıyorum. Tabii Turkcell gibi büyük IT yatırımları yapan bir şirkette çalışarak, yıllar içinde ciddi bir deneyim kazandım. Aynı şekilde Garanti Bankası’da teknolojisiyle fark yaratmış bir şirketti. Bu çerçevede farklı uygulamalar ve çözümler konusunda ciddi bir bilgi birikimine zaten sahiptim.

Sektörün farklı dinamikleri var mı

Az evvel bahsettiğim konular dışında belki yüzde otuz olarak sınıflandırabileceğimiz farklılıklar elbette vardı. Havacılık planlama ve optimizasyon üzerine kurulu bir sektör. Dolayısıyla havacılığı, uçak operasyonlarını, kaptanlar ve uçucu personelin ihtiyaçlarını, havalimanları ile ilişkileri bilmek gerekiyor. Havacılığın kendine göre regülasyonları var. Başka havayollarıyla entegrasyonlarınız var. Satış operasyonunda bambaşka bir ekosistemi bambaşka bir networkü var. Bunlar bizim için sektörün bilinmez tarafıydı. Gelirken içimde yeni bir alanı öğrenme enerjisi, motivasyonu vardı. Ama bir yandan da geçmiş deneyimimin işe yarayacağını, farklı bir gözle bakabileceğimi düşünüyordum. Pegasus yönetimi de benzer bir görüşe sahipti. Farklı disiplinler içerisinden gelen bir CIO’nun şirkete dışarıdan bir gözle bakıp yenilikler getirebileceğini düşündüler.

Sizin diğer tecrübelerinizin bu çerçevede farklı bir bakış açısı getirmede katkısı oldu mu?

Birçok konuda oldu. Bazı konularda mesafe de aldığımızı söyleyebilirim. Havacılıkta bazı konular olmazsa olmaz. Mesela biniş kartınız olmadan, yani check-in yapmadan seyahat edemezsiniz. Ancak biz bu süreçlerin havayollarında ciddi zaman kaybına neden olduğunu biliyoruz. Bu alandaki literatüre ve regülasyonlara baktığımızda doğrudan check-in ve biniş kartı tarifi yapılmadığını görüyorsunuz. Aslında sizden uçakta kimin olduğundan emin olmanız isteniyor. Bunun için bulunmuş enstrüman ise kimlikle biniş kartının birbiri ile uyup uymadığını kontrol edilmesi. Buralarda ilginç çalışmalar yaparak, kimlik ile seyahat imkanı getirmeye çalışıyoruz. Türkiye Cumhuriyeti’nin yeni kimlik kartları sayesinde tüm bilgilerinizi rahatlıkla kontrol ederek sizi doğrudan uçağa alabilmeyi hedefliyoruz. Tüm bunlar havacılıkta süreçleri oldukça hızlandırıyor. Çünkü havacılıkta süreler çok önemli. Bir boarding işlemini 15 dakikada yapmanızla 10 dakikada yapmanız arasında şirket için milyonlarca dolar fark var.

Havacılığın dinamikleri ne IT tarafından bakıldığından?

Havacılığın bence çok temel iki tane başlığı var. Bir tanesi müşteri deneyimini dijital olarak farklılaştırmak ve iyileştirmek. Diğeri ise iş süreçlerini optimum düzeyde verimli hale getirmek.

Her iki başlığı da biraz açar mısınız?

Müşteri deneyimini dijitalleştirmenin amacı müşteriyi rahatlatmak ve havacılığı bir kaygı olmaktan çıkartmak. Daha bileti aldığınız noktadan gittiğiniz son noktaya varana kadar insanlar için havaalanları karışık yerlerdir. İnsanlar uçağı kaçırmaktan, kuyrukta beklemekten, bagajlarını vermekten ve almaktan dolayı kaygılanıyor. Büyük şehirlerdeyseniz trafikte doğru zamanda yola çıktım mı diye kaygılanıyorsunuz. Aslında havacılık biraz stresli bir iş dolayısıyla daha bileti alma deneyiminden itibaren müşterinizi kolaylıklar sunmanız ve kaygılarını azaltmanız gerekiyor. Dolayısıyla işin birinci boyutu dijital deneyimi çok basitleştirmek ve kullanıcıya dijitalde muazzam bir deneyim yaşatmak gerekiyor.

İş süreçleri neden önemli?

Pegasus Türkiye’nin iki numaralı havayolu ama bir iddiası daha var. Türkiye’nin ve hatta Avrupa’nın en genç filosuna sahip havayolu olarak, low cost havacılık alanında öncü olmak. Biz biletimizi ucuza sunmakla iddialıyız. En iyi pilotları, en iyi uçakları alıyorsunuz. Uçağın yakıt maliyeti ve endüstri standartlarının belirlediği personel maliyetleri belli. Dolayısıyla bu maliyetlerden kaçma şansınız yok. Peki kaçamadığınız bu kadar ortak maliyetten sonra ucuz uçak bileti nasıl temin edeceksiniz? Bizim teknolojiyi daha iyi kullanarak tüm iş süreçlerimizi daha verimli yapma zorunluluğumuz var.

Masanızın hemen karşısında bir duvar yazısı var. Bu iddianızı desteklemek için ciddi yatırımlar yapıyorsunuz. Nasıl bir yöntem izliyorsunuz?

Biz kendimizi, “dünyada teknolojiyi en iyi üreten üç havayolundan biri olacağız” diye tarif etmedik. O kelimeler hassas seçildi. Ben haftamın yarısını start-up’lar ile görüşmeye ayırıyorum. Biz teknoloji ekosisteminden ve çözüm geliştiren tüm şirketlerden besleniyoruz. Biz dünyada teknolojiyi en iyi üreten üç şirketten biri olamayabiliriz ama en iyi kullanan ilk üç şirketten birisi olabiliriz. Üniversiten bir hocamız ile sohbet ederken, rakiplerimizin 1000 kişilik ArGe merkezlerinin olduğundan bahsetti. Bence ArGe merkezinde binlerce kişi çalıştıran havayolu şirketlerinden çok daha iyi teknolojiyi kullanabilir hale gelebiliriz. Çünkü biz dünya devi şirketler ile iş birliği yapıyoruz ve onlar bizim adımıza teknolojiler geliştiriyor. Her start-up kapımı çaldığında kapımı açarım. Bana doğru bir teknolojiyi getiriyorsa alır onu koyarım. Böyle çalışan yüz binlerce, milyonlarca insan var dünyada. Her gün yeni teknolojiler üretiliyor. Bu çerçevede çalıştığımızda, 1000 kişilik Ar-Ge merkezi olan havayolu şirketinden daha iyi bir teknoloji kullanımına sahip olacağımıza inanıyorum.

Bu şirketlerden biri de Turkcell. Onlarla ne gibi çalışmalar yapıyorsunuz?

Pegasus olarak Turkcell’in mottosuna benzer olarak Türkiye’nin verisini Türkiye’de tutuyoruz. Biz hem ana veri merkezimizi hem de felaket yönetim merkezimizi Turkcell veri merkezlerine taşıdık. Şimdi bunu bir adım ileriye götürüyoruz. Bu iki veri merkezi arasında özel bir fiber hat çekerek ikisini de eş zamanlı olarak kullanmaya başlayacağız. Çünkü felaket yönetim merkezleri genelde atıl durumdadır ve bir felaket anında kullanılmak üzere tasarlanmıştır. Biz ikisini de eş zamanlı olarak kullanıp, daha hızlı bir operasyon sürdürmek istiyoruz. Turkcell her yönüyle sadece veri merkezi tedariki değil, bu iş modelinin nasıl kurulacağı, nasıl işletileceğiyle ilgili de bilgi desteği sağlıyor. Turkcell’le ödeme sistemleri, veri analitiği gibi farklı alanlarda da yakın iş birliklerimiz var.

TEKNOLOJİ İLE BÜYÜYEN ŞİRKET

Pegasus CIO’su Barış Fındık, dijitalleşme süreçlerinde birçok projenin hayat bulduğunu, kimilerinin de yakın gelecekte hayata geçeceğini belirtti:

  • 2018 yılının ikinci yarısında başlattığımız “Express Bagaj” uygulaması ile misafirlerimizin hızlı, pratik ve dijital bir yolculuğu bilet satın alımından bagajlarını teslim aldıkları süre boyunca deneyimleyebilmelerini hedefledik. Sabiha Gökçen Havalimanı’nda bu hizmeti ilk kuran ve Türkiye’de iç hatlarda ilk sunan havayolu olduk.
  • Yeni Çipli Kimlik Kartı ile Seyahat Teknolojisi’ni, İstanbul Sabiha Gökçen Uluslararası Havalimanı terminal işletmesiyle yapılan ortak çalışmayla iç hatlarda Şubat 2019 itibarıyla 208B uçuş kapısında test etmeye başladık. Bu ortak çalışma ile iç hatlarda check-in işlemini tamamlamış misafirlerimize biniş kartları olmadan, dolayısıyla sıra beklemeden, yeni çipli kimlik kartlarıyla uçuşlarına gidebilecekleri hızlı ve kolay bir uçuşa kabul deneyimi sunmayı hedefledik. Dünyada bir ilk olan bu projeyi çok yakında tüm yurt içi uçuşlarımızda hayata geçireceğiz.
  • Blockchain altyapısı ile Sabiha Gökçen Havalimanı sistemlerinde oluşturulan uçuşa ait operasyonel bilgilerin Pegasus sistemlerine anlık aktarımını sağladık.
  • Dijital Apron projemiz ile Sabiha Gökçen Havalimanı’nda tüm apron araçlarımızı ve uçaklarımızı IoT teknolojisiyle izlemekteyiz, aynı zamanda yapay zekanın kullanıldığı otomatik görev atamaları ile personellerimizin ve araçlarımızın daha fazla utilizasyonunu sağlayarak, yakıt ve bakım giderlerimizde azalma olmasını sağlıyoruz. Bizim maliyetlerimiz azaldıkça misafirlerimize uygun fiyatlarla uçak bileti sunmaya devam edebileceğiz.
  • Misafirlerimizin toplam seyahat deneyiminin dijitalleşmesi için uçak içinde de yepyeni bir dijitalleşme projesi başlattık. Uçak içi eğlence sistemimizin (IFE-Inflight Entertainment) pilot kurulumlarını başarıyla tamamladık, çok yakında misafirlerimiz tüm uçaklarımızda IFE sistemimizde yer alan film, oyun, müzik gibi içeriklere ulaşabilecekler.
  • 2019 yaz döneminde self servis hizmetlerimizi daha da artırmak üzere İstanbul Sabiha Gökçen Havalimanı’nda yeni nesil kiosklarımız ile hizmet vermeye başlayacağız. Yeni nesil kiosklarımızla dijital havayolu dönüşümünde dev bir adım atacağız ve 25+ kioskumuz ile misafirlerimize hizmet sunmaya başlayacağız. Yeni kiosklarımıza ilave hizmetlerin satışı ve ödemesi gibi süreçler de eklenecek. Ayrıca pasaport ve çipli kimlik kartlarını cihaza okutarak kolay işlem yapma imkanı sunacağız. Misafirlerimiz ek bir desteğe ve görevliye ihtiyaç duymaksızın, self-servis olarak işlemlerini kendileri yaparken havalimanında bekleme süreleri de azalmış olacak.