OdakFintech devriminin yeni odağı: “anlara dayalı” müşteri deneyimi

Finans hizmetlerini iyileştirmek için teknolojiden yararlanan Fintech endüstrisi, geleneksel finansal hizmetlerle rekabet ederek müşterilerin hayatlarını kolaylaştırmayı hedefliyor.
24 Kasım 2020285

İçinde bulunduğumuz süreç her ne kadar endişe verici olsa da köklü bir değişim için bazı fırsatlar da sağlıyor. Özellikle, müşterilerin ihtiyaçlarını ve fırsat alanlarını belirlemede finansal hizmetlerin bir dönüm noktasında olduğunu ve ödeme işlemlerinde dijital bir değişimin yaşandığını bu kapsamda söylemek mümkün.

Finans hizmetlerini iyileştirmek için teknolojiden yararlanan Fintech endüstrisi, geleneksel finansal hizmetlerle rekabet ederek müşterilerin hayatlarını kolaylaştırmayı hedefliyor. Çözümlerini dijital ortamlarda sunan Fintech’ler, kullanıcılarının hayatına kolaylık ve hız katarak süreçleri pratikleştiriyor. Şube gibi fiziksel ortamlar için yatırım ihtiyacı duymayan sektör, geleneksel finansal hizmetlere göre fiyat avantajıyla da ön plana çıkıyor. Fintech’lerin aynı zamanda konumdan bağımsız hizmet sunabilmesi, hizmetlerin çeşitliliğini de artırıyor. Sektörün en çarpıcı noktası ise kullanıcılara kişiselleştirilmiş bir deneyim sunması. Sahip oldukları teknolojik imkanlar sayesinde Fintech’ler, çeşitli kanallar aracılığıyla müşterileri hakkında daha fazla bilgi topluyor ve bu bilgileri etkili bir şekilde kullanıyor. Fintech kuruluşları böylelikle müşterilerine daha kişiselleştirilmiş hizmetler sunabiliyor.

Giderek büyüyen sektörle beraber Fintech şirketleri, iş sürekliliği için daha önce görülmemiş şekillerde süreçleri yeniden düşünüyor ve tasarlıyor. Daha otomatik bankacılık, finansal hizmetler ve sigorta artık daha akıllı çözümler gerektiriyor. Müşteri yolculuğunun bütününü kapsayan dijital çözümlerle; yeni pazarlara ulaşmak, daha fazla müşteri çekmek, daha yüksek memnuniyet ve elde tutma sağlamak giderek kolaylaşıyor.

COVID-19 salgını nedeniyle, tüketiciler de artık daha rahat ve güvenli bir bankacılık yöntemi talep ediyor. Fiziksel bankacılığın kullanımı giderek azalırken sistemlerin, süreçlerin ve hizmetlerin dijitalleşmesi hızlı bir şekilde devam ediyor. Geleneksel modelleri zaten aşındırmaya başlayan Fintech ile birlikte COVID-19, bu değişimi daha da ivmelendiriyor.

COVID-19 sırasında ve yeni normalde hizmet sağlayıcıları, fiziksel dünyanın dijital bir dünyayla değiştirildiği gerçeğine uyum sağlamak; ne çalışanların ne de tüketicilerin ofislere veya banka şubelerine gitmediği bir dönemde, nasıl olağanüstü bir hizmet sunabileceklerini hızlıca belirlemek zorunda kaldı. Bu nedenle, mobil ve çevrimiçi bankacılık platformları son altı ayda giderek daha önemli hale geldi.

Sektörün salgın sonrası için yeni siber güvenlik kılavuzuna ihtiyacı var

Dijitalleşme, özellikle Fintech sektöründe her ne kadar birçok fırsat ve kolaylığı barındırsa da üst düzey güvenlik önlemleri ve saldırı risklerini de beraberinde getiriyor. Verizon tarafından hazırlanan bir raporda finans sektörünün, 32 binden fazla güvenlik olayı ve 3 bin 950 ihlal analizi ile tüm sektörler arasında dördüncü sırada yer aldığı ortaya çıktı. Buna ek olarak, Ponemon ve IBM 2020 Veri İhlali Maliyet Raporu’na göre, bu finansal kuruluşlar aynı zamanda ihlal başına 5,85 milyon dolar ile en yüksek ortalama maliyetine maruz kalıyor. Bu rakam, tüm endüstrilerdeki küresel ortalamadan yaklaşık 2 milyon dolar daha yüksek. Etkili olmayan kimlik doğrulama kontrolleri, kullanıcılar için istenmeyen durumlar ve müşteri deneyimlerini (CX) önceliklendirmeye çalışan dijital dönüşüm projeleri için sorun yaratabiliyor. Örneğin, bir bankacılılık sitesi müşterilerinin büyük/küçük harfe duyarlı şifrelerini girmelerini, SMS almalarını ve her giriş yaptıklarında güvenlik sorularına cevap vermelerini talep ederse, hesap sahiplerinin sabrını yitirmesini ve rakibini tercih etmesini muhtemel kılabilir. Bu nedenle, finans kuruluşlarının mevcut kimlik doğrulama uygulamalarını, hem güvenliği artıran hem de müşteri deneyimi sunan davranışsal biyometriye dayalı yaklaşımla değiştirmesi kritik önem taşıyor.
Sahiplik veya bilgiye dayalı kontrollerin aksine davranışsal biyometri teknolojisi; her bireyin akıllı telefonunu nasıl tuttuğunu, klavyeyi nasıl kullandığını, faresiyle veya dokunmatik ekranda nasıl hareket ettiğini sürekli olarak profilleme süreci aracılığıyla, güvenlik ekiplerinin gerçek kullanıcıları doğrulamasını sağlamak için bu gibi kişiye özel özelliklerden yararlanıyor. Bu teknoloji ile Fintech’ler, müşteri deneyimini ve dijital dönüşüm fırsatını kesin doğruluk elde ederek güvenli ve tüketici katılımı ile sağlayabiliyor. Özetle, Fintech şirketleri; sistemlerini, verilerini ve en önemlisi bunlara erişimi güvence altına almak veya işlerini ve müşteri güvenini riske atmamak için her zamankinden daha iyi yöntemlere ihtiyaç duyuyor.

Fintech’in başarısı, birlikte çalışabilirlik ve bulut bilişimle mümkün

COVID-19, teknoloji kullanımı söz konusu olduğunda birçok şirketi zorladı ve Fintech devrimini yeniden canlandırdı. Teknik açıdan kimlik doğrulama, alternatif kredi puanlama, AI destekli sohbet robotları, öneri algoritmaları ve yeni nesil temel bankacılık gibi niş problemleri çözmeye odaklanan Fintech’lerin, yeni teknolojileri benimseme ve barındırma şekli de bu devrimi ilerletmeleri için oldukça önemli. Fintech’in başarılı olması için de birlikte çalışabilirlik ve bulut bilişim ön plana çıkıyor. Bulutu benimseyen finans kuruluşları, benzeri görülmemiş bir çeviklik elde ediyor.

Bulut bilişim, finans kurumlarının ölçeği veya organizasyonu ne olursa olsun, gelişen tüketici ve operasyonel gereksinimlere hızla uyum sağlanmasına olanak tanıyor. Bulutu benimseyen Fintech’ler benzersiz bir çeviklik kazanıyor:

  • İnovasyonun karmaşıklığını azaltmak için merkezi sistemleri ve araçları kullanmak.
  • İnovasyonu hızlandırmak için daha erişilebilir, esnek ve uygun maliyetli kaynaklardan yararlanmak.
  • Güncellemeleri daha sık etkinleştirmek için yazılım kurulumları gibi görevlerin manuel olarak tamamlanması ihtiyacını ortadan kaldırmak.
  • Yeni ürünler, hizmetler veya işlevler ile ortaklıklar için daha açık bir ekosistem oluşturmak.
  • Pazara giriş hızını artırmada geliştirme, tedarik etme, test etme ve uygulama için harcanan zamanı en aza indirmek.
  • Sahip olduğundan daha geniş teknolojilere erişim kazanmak.

Fintech’lerin modern bankacılık ortamında rekabet etme çevikliği kazanması için bulut bilişim yatırımlarını göz önünde bulundurması gerekiyor.

Kişiselleştirilmiş bankacılık ile “anlara dayalı” müşteri deneyimi

COVID-19 sonrası için müşteri odaklı olmak artık yeterli değil. Sektör, dönüşümü ve edinimi artırıp veriye dayalı stratejilere daha da fazla vurgu yapmak zorunda; çünkü günümüz tüketicilerinin sürekli hareket halinde ve marka etkileşimlerinin hem karmaşık hem de duygusal olduğu “ben ve şimdi” dünyasında yaşıyoruz.

Fintech’ler, her bireysel tüketici için hiper kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri oluşturmak adına müşteri varlıklarını daha derinlemesine inceleyerek davranışsal verilerden gerçek zamanlı olarak yararlanıyor. Böylelikle müşterilerini değerli hissettirerek sadakat sağlıyor, rakipleriyle arasına fark açıyor ve önemli gelir artışı sağlıyor.