MakalelerDijitalleşen B2B2C iş modeli ‘bağlantılı’ müşteri deneyimi sunuyor

B2B ve B2C’nin de makine öğrenimi ve yapay zeka gibi yeni teknolojiler tam potansiyeline ulaşana kadar değişmesi gerekiyor.
9 Aralık 2020166

B2B2C yani işletmeden işletmeye-müşteriye iş modeli, günümüzde büyümeyi hızlandırmak için firmalar tarafından sıklıkla tercih edilen bir mekanizma haline geldi. B2B müşterileri de artık müşteri edinmek veya onlara erişmek için katma değerli hizmetlerle bağlantılı olduklarını gösterme konusunda daha da istekli. Bununla birlikte, artan e-ticaret girişimleri ve güçlendirilmiş son tüketiciler sayesinde, birçok B2B (işletmeden işletmeye) şirketi B2B2C organizasyonlarına dönüştü. B2B2C bu bağlamda kuralların, rollerin ve kar etmenin yanı sıra, sektör oyuncularının bağlandığı ekosistemler için dijital bir iş modeli tasarımının önemli bir parçası oldu.

B2B ve B2C iş modelleri B2B2C’ye dönüşüyor

Teknoloji, işletmeleri müşterilerle birbirine bağlıyor ve etkileşimleri otomatikleştirerek oluşturulan verileri ve yeni müşteri deneyimini tanımlayan dijital ekosistemleri analiz ediyor. Çevrimiçi alışveriş, mobil bankacılık ve diğer dijital olarak etkinleştirilmiş hizmetler yoluyla kullanıcı deneyimi, özellikle pandemi sürecinde de müşterilerin beklentisini değiştirdi ve kolaylık, hız, değer ve deneyime yeni bir tanım getirdi. B2B2C ise karşılıklı fayda sağlayarak hizmet ve ürün dağıtım kanalları oluşturmada yeni iş birlikleri sunuyor. Öte yandan, dijital teknoloji de sektörler arasındaki değişimi yönlendiriyor. Şu anda birbirinden ayrı olan B2B ve B2C’nin de makine öğrenimi ve yapay zeka gibi yeni teknolojiler tam potansiyeline ulaşana kadar değişmesi gerekiyor.

B2B2C, işletmeden işletmeye (B2B) ve işletmeden tüketiciye (B2C) iş modellerini bir araya getiriyor. Birleştirici bu iş modeli, son tüketici için daha iyi bir müşteri deneyimi ve satın alma yolculuğu oluşturmaya odaklanıyor. B2B2C modelinde üreticiler, tüketicinin ürünleri özelleştirmesine ve bayilerin ürünleri üretim yeteneklerine uygun bir şekilde kolayca satmasına olanak tanıyan süreçler oluşturuyor. B2B2C aynı zamanda kitlesel üretilen ürünlerinden kitlesel özelleştirmeye geçişi temsil ediyor.

Bir B2B2C şirketine dönüşmek, yeni bir müşteriye hizmet vermek demektir. Sorunsuz ve müşteri odaklı bir deneyim sunmak için de şirketlerin araştırmalar yapması gerekiyor. Bu noktada, müşteri katılımını etkili bir şekilde sağlamak için persona oluşturma, senaryo tasarımı ve müşteri yolculuğu yol haritaları oluşturulmalıdır. En iyi hizmeti alıcılara doğrudan ulaştırmak için de yeni ve farklı teknolojilerden faydalanılmalıdır. 

Yeni dijital ortam ve yeni kanal modeli

Dijital teknolojilerin evrimi, yaşamlarımızı yeniden şekillendirmeye, insanların davranış ve alışkanlıklarını değiştirmeye devam ediyor. Dijital ekosistemin yükselişi, bağlantılı bir müşteri deneyimi sunuyor ve kolaylık, erişilebilirlik ve değer için daha yüksek beklentiler sağlıyor. Yapay zeka ve makine öğreniminin benimsenmesindeki artışla birlikte dijitalleşme, endüstri çapındaki fırsatları tetikliyor.

Kapsamlı veriler toplayan ve verileri analiz edebilen, aynı zamanda içgörü sunan ve bunları değer önermelerine ve pazarlama stratejilerine dönüştürebilen bir iş modeli olmadan değer yaratmak olanaklı değildir. Bu noktada, farklı sektörler arasındaki hizmetleri yeni dijital ekosistemlere entegre ederek değer yaratmak için dijital teknolojiler şirketlere yardım ediyor.

Son zamanlarda, dijital pazarlamanın aniden yükselişi ve veriye dayalı sistemlere duyulan ihtiyaç, geleneksel iş modellerini ve şirketleri de ön plana çıkardı. Dijital dönüşüm, veri teknolojileri ve sistemleri kanal ve pazarlama modellerine uygulandığında yeni bir kanal iş birliği kültürü ve vizyonu ile kanal ortakları arasında değer yaratıyor. Dijitalleşmenin artan kullanımı ise dijital platformları ve ekosistemi kullanarak, dijital ve yakınlık sunan B2B2C iş modellerini şekillendiriyor. Müşteri verilerine erişimi olan B2B2C işletmelerinin müşteri yolculuklarına, satın alımlarına, harcamalarına ve hangi kanalların kullanıldığına dair sahip olduğu veri hacmi; müşteri kişilikleri ile özelleştirilmiş çözümlerin ve hizmetlerin geliştirilmesini kolaylaştırarak daha fazla koruma, risk azaltma, hasar yönetimi ve zamanında yardım sunan çok katmanlı bir artış sağlıyor.

Yeni B2B2C iş modeli olgunlaştıkça, ürün kategorizasyonu ve müşteriye doğrudan ulaşabilen içerik çözümleri gibi B2C becerilerine sahip şirketlerle B2B şirketlerinin güçlerini birleştirmesi gerekiyor. İş birliği yapmak ve ortaklıklar oluşturmak isteyen B2B şirketleri ise müşterilerine kullanıcı dostu bir B2C deneyimi yaşatmak için B2C şirketleriyle entegre olmaya başlıyor.

İleriye doğru hızla giderken değişim de bir o kadar hızlı gerçekleşiyor ve bir sonraki adımda neler olacağı tam olarak bilinmiyor. Yeni teknolojilerin çoğu kendini henüz tam olarak göstermemiş olmasına rağmen, perakende sektörü beklenmedik bir hızda değişiyor. Henüz fark edilmeyen sosyolojik durumlar karşısında ise işletmelerin ve sektörün yapılması gereken değişiklikleri özümsemesi gerekiyor.

İlgili Haberler