MakalelerCIO’lar sohbet botlarını nasıl kullanıyor?

27 Haziran 2019189

Bilişim dünyasının iş liderleri olan CIO’ların müşterile ve çalışanları desteklemek için sohbet botlarını nasıl kullandıklarını araştırdık.

Araştırma şirketi Gartner’ın 2020 yılına kadar müşteri hizmetleri etkileşimlerinin yüzde 85’ine güç sağlayacağını öngördüğü sohbet botları yani sanal asistanlar için sektörde artan bir talep var. Tahminlere göre, küresel sohbet botu pazarının büyüklüğünün 2024 yılında 994 milyon dolarlık hacime ulaşması bekleniyor.

İngiltere’nin önde gelen CIO’larından bazılarının şirketlerinde sohbet botlarını nasıl kullandıklarına bakıyoruz.

CIO’lar sohbet botlarını nasıl kullanıyor?

Staffordshire Üniversitesi Dijital Hizmetler Direktörü Andrew Proctor

Staffordshire Üniversitesi Dijital Hizmetler Direktörü Andrew Proctor, öğrencileri telefon tabanlı bir uygulama aracılığıyla destekleyen Beacon adlı bir yapay zeka AI destekli bot kullanıyor.

Beacon bir çok amaca hizmet ediyor: Öğrencilere ihtiyaç duydukları bilgiyi sağlamak, öğrencilere katılmaları gereken toplulukları ve etkinliklere katılmaları önererek alıkonma puanlarını iyileştirmek, son tarih hatırlatmaları, seyahat güncellemeleri ve çalışma önerileri sunmak ve etkileşimli bir mobil planlayıcı olarak hareket etmek.

Üniversite aynı zamanda bir öğrencinin verilerini üniversite sistemine girişini öğrenim materyallerine harcadığı zamanı değerlendirerek tahmine dayalı öngörüler geliştiriyor. Bu, başarısız olma veya okulu terk etme riski taşıyan öğrencileri belirlemek ve daha sonra öğretmenleri bilgilendirmek veya öğrencilere performanslarını iyileştirmek için tasarlanmış motivasyonel fırsatlar vermek için kullanılıyor.

Proctor, “Telefonunda Beacon yüklü olan öğrenciler nerede olurlarsa olsunlar ceplerinde üniversiteye sahip olmalarını sağlıyor” diyor.

Waltham Orman Konseyi CIO ve CDO’su Paul Neville

Waltham Orman Konseyi’nin CIO’su ve CDO’su Paul Neville, ilçedeki vatandaşlarla iletişimi geliştirmek için Facebook ve Twitter sohbet botlarını kullanıyor. Botları kullananlar, beş belediye hizmetiyle etkileşimde bulunabiliyor. Neville mahallede yer alan çöplerin sakinler için en acı verici noktalardan biri olduğunu söyler. Twitter botu bir eklentidir. WF-townwalks isimli Facebook botuna meclisin Facebook sayfasından Messenger uygulaması aracılığıyla erişilebiliyor.

Sakinler dağınıklığın resmini çeker ve sonra şantiyede konumlandırırlar ya da değilse, adresini manuel olarak giriyorlar. Ardından, beş soruya cevap vermeleri gerekiyor. Daha önce bu işlem için konseyin web sitesinde sunulan formu kullanmaları ve 20 soruya yanıt vermeleri gerekiyordu.

Orbis CIO Matthew Scott
Orbis CIO Matthew Scott, Brighton ve Hove Şehir Konseyi, East Sussex İlçe Konseyi ve Surrey İl Meclisi arasındaki ortak hizmetler ortaklığında İK süreçlerini ve çevrimiçi SSS’leri otomatikleştirmek için sohbet botlarını kullanıyor. Dağıtım, yeni kurulan bir robotik laboratuarında bir RPA yeteneği ile birlikte geliştiriliyor.

“Dürüst olmak gerekirse, oldukça deneysel bir şekilde başladık ve yaptığımız şey robotiği oldukça düşük seviyeli görev otomasyonuna uygulamak ve süreç biriktirme kayıtlarını temizlemek” diyor.

“Bu esas olarak arka ofis içindeydi, ancak daha geniş dönüşüm planımızı desteklemek için bunu kurumsal olarak ölçeklemeye başladık. Bu nedenle, RPA’nın kullanımı son 12 ay içinde önceliğimiz oldu ve bunun yanında bir sunucu geliştirmeyi planlıyoruz. ”

Allied İrlanda Bankası CIO’su Tim Hynes

Allied İrlanda Bankası (AIB) CIO’su Tim Hynes, müşteri desteği ve vergi indirimi hatalarının tespiti için yapay zeka ve sohbet botlarını uygulamaya başladı.

AIB, 2018’de İK sistemlerinde ve çağrı merkezlerinde sohbet botlarının kullanımı üzerinde çalışmaya başladı. Burada amaç, çalışanlar ve müşteriler arasındaki iletişimi kolaylaştırmaktı.

İnsanlarla birlikte kullanılan sohbet botları, personel, belirli bir borçtaki yeni faiz oranı gibi konularda daha fazla bilgiye ihtiyaç duyduğunda yardım etmek için kullanılıyor.

Sohbet botları ayrıca, müşterilerin finansal istikrarını ve kendi bölgelerinde hava durumunu izleyebilir ve herhangi bir hasarın ardından ipoteği ödemekte zorlananlara yardımcı olabilir.

Hynes, “AI yani yapay zeka kullanarak yapabileceklerinin önüne geçmek” dedi. “Sermaye vermek zorunda değiller ve pahalı işlemlerle uğraşmak zorunda değiller. Müşteriyi rahatsız etmiyorlar ve açıkçası yaptıkları markayı geliştirmek. Çünkü müşteri ‘hey, eğer bir problem yaşıyorsanız, bu banka benim yanımda’ diyor.”

Aviva Uluslararası CIO Fin Goulding
Aviva International CIO Fin Goulding, şirketi karmaşık zorluklarla baş etmenin bir yolu olarak dijital ve kültürel dönüşüme doğru bir yolculuğa çıkardı.

CIO, 2018’deki değişiklikleri izlemek için AI, IoT ve diğer yeni teknolojileri benimsedi ve teknolojinin kesişim noktasını en iyi yeniliği sunmanın bir yolu olarak görüyor.

Aviva Uluslararası CIO’su Fin Goulding
Aviva International CIO’su Fin Goulding, şirketi karmaşık zorluklarla baş etmenin bir yolu olarak dijital ve kültürel dönüşüme doğru bir yolculuğa çıkardı.

CIO, 2018’deki değişiklikleri izlemek için AI, IoT ve diğer yeni teknolojileri benimsedi ve teknolojilerin kesişimini sigorta şirketi genelinde en iyi yeniliği sunmanın bir yolu olarak görüyor.

Goulding şöyle diyor: “Öyleyse Nesnelerin İnterneti, AI, doğal dil işleme, bu fikirleri bir araya getirecek tüm bunları birleştirecek. Şu anda kendi başlarına, insanlar aslında bu şeyleri birbirine uyumlu bir şekilde kullanmıyorlar”

İlgili Haberler